AIを活⽤したFAQ⽀援サービス「Knowledge Discovery（ナレッジ・ディスカバリー）」を提供するエス・アンド・アイ（以下、S&I）と、クラウド型 CTI/コールセンターシステム「BIZTEL（ビズテル）」を展開するリンクは両者のシステム連携を開始することを発表。
Knowledge Discoveryは、AIを活⽤したクラウド型のFAQ⽀援サービス。顧客とオペレーターの会話内容をリアルタイムにテキスト化し、テキスト化された問い合わせ内容をもとに関連性の⾼い回答を確信度とともに表⽰することで、オペレーターの応対業務をサポートする。表⽰された回答についてオペレーターがGood/Badで評価する機能が搭載されているなど、運⽤を通じてAIの精度向上を⾏える。BIZTELはPCとインターネット回線のみで実現するクラウド型CTI/コールセンターシステム。
今回のシステム連携により、BIZTELユーザーは、Knowledge Discoveryが利⽤できる環境を容易に構築することが可能になり、顧客との通話内容をリアルタイムにテキスト化し、顧客の発話から回答候補を導き出せるようになる。
主な機能
- 発話/終話時に、⾃動的に⾳声認識の開始/終了を実施
- 応対中の顧客とオペレーターの情報が⼀⽬で把握できるように、発信者⽒名（もしくは、発信側電話番号）/ 着信者⽒名（もしくは、着信側電話番号）/ オペレーターの BIZTELアカウントIDを画⾯に表⽰
- ⾳声認識の結果、および発信者/着信者情報のログを表⽰・CSV出⼒
期待される効果
- 通話中のリアルタイム⾳声認識により、応対内容のメモ作成を⽀援。終話後のオペレーターの作業効率化を実現
- 発話をもとにした回答候補の検索結果にもとづいて、誰でも適切な回答が可能に。応対品質向上や教育時間の削減に効果的
- 全通話内容のテキストが取得できるため、VoC分析への利⽤が可能に
