ベンチャー企業や中堅企業向けの経営・DXコンサルティングを行うリブ・コンサルティングは、BtoB企業を対象に実施した「カスタマーサクセスに関する実態調査アンケート」の結果を発表した。
調査結果サマリ
- 67％が全社または部門単位でカスタマーサクセスを重要施策と位置付けて推進している
- 顧客の成果創出（解約率・リピート率または利用率）をゴール指標においている企業は37.8%以下
- 顧客成果の自社への還元（社内外の推奨や紹介、アップセルクロスセル）をゴール指標においている企業は15.9%以下
- リピート提案・対応業務（顧客の成果創出）を実施しているカスタマーサクセス部門は26.3%
- カスタマーサクセスの取り組みにおける課題では、「顧客の成果実感を把握できていない」がもっとも多く34.3％
- カスタマーサクセスに取り組むうえでのハードルとしてもっとも多いのは「カスタマーサクセスを高めるアプローチが不明確」（33.7％）、次いで「KPIが不明確」（32.9％）
調査結果
「カスタマーサクセスにおいて設定しているゴール指標」の回答結果から、カスタマーサクセスが担う役割は「顧客サポート」「顧客の成果創出」「顧客成果の自社への還元」の大きく3つに分かれることが読みとれる。
そのうえで、設定されるゴール指標の多くは「顧客サポート」に関するものとなっている。
また、「カスタマーサクセスの課題」に関しては、「顧客の成果実感を把握できていない」という回答がもっとも多く（34.3％）、さらにその前段階である「顧客満足度が低い（28.9％）」「アクティブ率が低い（26.1％）」を課題として挙げる企業も多い結果となった。
カスタマーサクセスに取り組む際のハードルとしては「カスタマーサクセスを高めるためのアプローチが明確になっていない」（33.7％）、「KPIが明確になっていない」（32.9％）が挙げられた。
【調査概要】
- 調査方法：インターネットリサーチ
- 調査時期：2021年10月12日（火）～2021年10月18日（月）
- 調査対象：自社の従業員数が100名以上∧CS向上に直接関与する部門に所属している∧自社のビジネスがBtoB（企業間取引）
