WebサービスのUI/UX改善をし利活用を促進するSaaS「Onboarding」を開発・提供するSTANDSは、CS（カスタマーサクセス）に携わる人を対象にアンケート調査を行い、オンボーディング活動に関する調査を実施した。
調査実施概要
「WebサービスのCSにおけるオンボーディング活動の実態調査」
- 調査方法：インターネットアンケート
- 調査実施期間：2023年6月19日～6月29日
- 対象地域：全国
- 対象者：ウェブシステム提供事業社のカスタマーサクセス業務に携わる人（有効サンプル数＝101）
「オンボーディング完了率とLTVとの関係性あり」と95％が回答
「オンボーディングの完了率はどの程度LTVに影響されると思うか」という質問に対して、「非常に思う（66.3％）」「思う（28.7％）」を合わせて95％の人が「思う」と回答しており、オンボーディングの完了率がLTVに影響を与えていると考えていることがわかる。
約7割が「自社のオンボーディングに課題あり」と回答
「現在、オンボーディングに関する課題感をどの程度感じているか」という質問に対し、「非常に課題に感じている（30.7％）」「課題に感じている（39.6％）」を合わせて、70.3％の人が「課題に感じている」と回答した。
オンボーディングにおける課題は「完了定義ができていない/完了後も支援が必要」「データ分析ができていない」「リソース不足」など
「オンボーディングにおける課題は何か」と質問したところ、「完了定義ができていない/完了後も支援が必要」「データ分析ができていない」「リソース不足」「属人的になっている」の順に回答が多かった。
今後実施したい施策は「ヘルプページの充実」「動画やメルマガ等のテックタッチ施策」「プロダクト上のチュートリアル」など
「オンボーディング支援で今後取り入れたい施策は何か」と質問したところ、「ヘルプページの充実」「動画やメルマガ等のテックタッチ施策」「プロダクト上のチュートリアル」などに取り組みたいと考えている企業が多かった。
