カスタマーサクセスプラットフォームのGainsightは、スキルマネジメントシステム「Skillnote」を提供しているSkillnoteが、NRR（Net Revenue Retention）の向上とCSオペレーションの型化を実現するカスタマーサクセスソリューションとしてGainsightを採用したことを発表した。
Skillnoteは、スキルマネジメントシステム「Skillnote」の開発・提供を行っている。同社が提供するソリューションは、組織や従業員が持っているスキルデータを一元化・可視化することで事業課題の解決と個人の成長に貢献するスキルマネジメントシステムとして、製造業を中心に導入されている。
スキルマネジメントを通じた顧客への提供価値を最大化するためには、「Skillnote」の運用定着化を促進し、より多くの部門や拠点に拡大していくことがポイントとなる。しかし、顧客が求める支援は顧客ごとに内容もタイミングも異なるため、すべての顧客に的確な支援を実行することは難度が高く、顧客対応のアクションを属人化させることなく支援の品質をいかに高めていくかが課題となっていた。さらに、顧客情報やCSM（Customer Success Manager）のアクション履歴が複数のシステムに散在していたため、情報整理とアクション管理に時間を要し、業務の効率化を図ることも課題となっていた。
また、事業収益拡大の観点からも、NRRを高めるためにCSMの支援品質向上が必要となる。担当者ごとに支援品質にバラつきがある状況では、CSMの人員追加がすぐに支援品質の向上につながるとは限らず、支援内容の型化も求められていた。これらの課題を同時に解決できるソリューションとして、Gainsightの採用を決定した。
選定理由
複数のシステムに分散していた顧客情報を統合し、顧客ごとに的確なアクションを実行・管理することに加え、アクションの型化まで実現できるプラットフォームであることが、Gainsight選定の理由となった。
今後の展望
顧客の導入目的や規模・業種に応じてCSMの活動をタイプ分けし、活動の効率化と対応品質の向上によってNRRの拡大に取り組む予定。
Skillnote カスタマーサクセスDiv ゼネラルマネージャー 藤本健資氏のコメント
Skillnoteは、スキルマネジメントの観点から多様化するお客様のニーズを的確にくみ取り、お客様の要望にお応えしていきます。そのためには、顧客情報を統合管理し、データに基づいたインサイトを活用して、お客様の視点に沿ったCSM活動を実現できるプラットフォームであるGainsightの導入が必要不可欠だと考えています。今後も、Gainsightと共にデータに基づいたカスタマーサクセスを実現し、お客様に伴走していけるように務めてまいります。
Gainsight 代表取締役社長 絹村悠氏のコメント
株式会社Skillnoteに弊社プラットフォームをご採用いただけたことを大変嬉しく思います。Gainsightは、顧客の成功を中心に据えた企業の成長をサポートするために設計されています。SkillnoteがGainsightを導入することで、同社の顧客に対する価値提供がさらに向上し、顧客との強固な関係性が築かれることを期待しています。
