リコージャパンは、営業現場で活用する社内SFA/CRMシステムに自社開発のAIレコメンド機能を搭載し、顧客への高付加価値な提案と営業活動の生産性向上に向けた取り組みを開始した。
取り組みの背景
リコーグループの国内市場において販売・サポートを担うリコージャパンでは、約7,400名の営業担当が、顧客の経営課題や業務課題の解決に向け活動している。デジタルサービスの会社として、顧客の顕在ニーズへの提案だけではなく、潜在的な課題を発見し価値を提供していく「課題創造型体質」への変革に向けて、今回、リコーが開発したAIによるレコメンド機能を新たに搭載し、SFA/CRMシステムを刷新する。5月から先行3支社で、このAI活用の試験運用を開始しており、8月中旬からは全国の48支社すべてに展開する。
AIによるレコメンド機能
リコーが開発したAIによるレコメンド機能は、顧客セグメントごとの販売実績や購買履歴、営業担当が日々作成している日報や市場トレンドの情報などから、ターゲット顧客へのおすすめ商品・サービスを提案する。このレコメンド機能は、これまでの営業活動でCRMに蓄積された顧客情報や、SFAで管理するさまざまな業種や顧客層との取引履歴を活用し、AIで分析・学習することで実現した。AIを使用することで、蓄積データを最大限活用した営業活動が可能になる。
商品・サービスの提案とあわせて、提案の根拠となった顧客属性や取引履歴における事実をもとに、生成AIがその提案に至った理由を提示するため、営業現場ではレコメンド情報を納得感をもって活用できる。また、セールストークや類似案件のアプローチ事例も同時に提示することで、より適した課題解決方法を提案し、営業活動を支援する。
今回、AIを搭載するにあたり、識別系AIなど従来のAI技術と生成AIを組み合わせて採用することで、コストとパフォーマンス（提案精度、処理レスポンス）のバランスも最適化している。この技術は、営業業務にAI活用を検討している顧客への提供も進めていく。
