電通総研は、住信SBIネット銀行のカスタマーセンターの電話窓口において、米国Kore.ai Inc.（コア・エーアイ）の日本法人であるKore.ai Japanの対話型AIプラットフォーム「Kore.ai」を導入した。
導入の背景
住信SBIネット銀行は、開業以来培ってきたテクノロジーと金融ノウハウを活用し、デジタルバンク事業、BaaS事業、THEMIX事業（非金融事業）を展開している。とくにデジタルバンク事業では、モバイルアプリを中心にUI/UXを提供している。
しかし近年、金融サービスのデジタル化の進展にともない、カスタマーセンターへの問い合わせが増加・多様化し、既存のIVR（自動音声応答システム）だけでは対応しきれず、顧客の待ち時間が長くなる傾向にあった。また問い合わせの振り分けが適切に行われず、電話対応オペレーターの業務負荷が増加するなどの状況も生じていた。
これらの課題を解決し、さらなる顧客満足度の向上を図るため、住信SBIネット銀行は、Kore.aiの導入に至った。Kore.aiの対話型AIが顧客の音声を認識し自動対応することにより、待ち時間の解消や問い合わせの適切な振り分けによる業務効率化を図る。
「Kore.ai」採用のポイント
1. 対話型AI の自動対応による業務効率化と高度化
Kore.aiは、24時間365日、顧客からのさまざまな問い合わせに対応する。人間の会話に近い対応が可能なため、従来はオペレーターが担当していた業務の自動化や無人化を可能にし、業務量や業務負荷の低減を図る。
2. エンタープライズシステムとの連携による拡張性
Kore.aiはERP、CRM、ChatGPT や各種ビジネスコミュニケーションツールなど、200以上のエンタープライズシステムとのAPI 連携実績があり、さまざまな業務で対話形式による自動化が可能になる。さらに複数のAIエンジンと連携できるよう設計されており、住信SBIネット銀行では、GPT-4oとの連携により回答精度の向上を実現した。
3. 運用の容易さとさまざまな導入実績
Kore.aiは、ノーコード・ローコードのプラットフォームを採用しており、専門的なプログラミング知識がなくても運用することができる。住信SBIネット銀行でも、この特徴を活かし、約3ヵ月で導入を果した。
