カスタマーサクセスプラットフォームGainsightは、中小企業向け会計ソフトウエアおよびビジネスソリューションを提供する弥生が、「Gainsight」を採用したことを発表した。
採用に至る経緯と課題
弥生は、これまで培った信頼と実績をベースに、顧客が法制度や事業環境の変化に対応できるよう、クラウドサービス「弥生 Next」を中心に、各サービスのクラウドサービスを強化している。クラウドビジネスを強化する中で、中小企業の経営者・会計事務所・経理担当者の業務負荷を軽減し、よりきめ細かな支援をプロアクティブに実施する必要があった。しかし、実行にあたっては、支援する担当者が社内に点在する情報を確認する必要があり、効率的な支援の妨げとなっていた。
さらに、急拡大するクラウドビジネスを支えるカスタマーサクセスチームの支援の内容や質も、各担当のスキルレベルに依存し、ばらつきがあった。また、同社にとって新しい取り組みとなるカスタマーサクセスを実装するにあたり、社内だけでは知見が不足しており、立ち上げのリスク要素となっていた。
弥生は、Gainsightがこれらの課題を同時に解決できるソリューションとして、また、複数のシステムに分散していた顧客情報を統合し、顧客ごとにアクションを実行・管理することに加え、アクションの型化までできるプラットフォームであると考え採用決定に至った。また、Gainsightが保有する、グローバル標準なカスタマーサクセスに関する業務知識を活用することで、オペレーションを確立できることも決定を後押しした。
弥生 セールス＆マーケティング本部 本部長 土肥渉氏のコメント
弥生は2023年10月に、サービス同士がシームレスにつながり経営や業務が円滑に進む未来を目指し、クラウドサービスの新ブランド「弥生Next」を立ち上げました。今後、クラウドビジネスの強化に向けて、お客さまの声を真摯に受け止め、最適なサポートを提供することが不可欠です。Gainsightの導入により、顧客ごとに的確なアクションが提供でき、Gainsightのグローバル標準のカスタマーサクセス知識を活用することが期待されます。今後、Gainsightと共にデータに基づいたカスタマーサクセスを実現し、お客様に伴走していけるように務めてまいります。
Gainsight 代表取締役社長 絹村悠氏のコメント
弥生株式会社に弊社プラットフォームをご採用いただけたことを大変嬉しく思います。Gainsightは、顧客の成功を中心に据えた企業の成長をサポートするために設計されています。弥生がGainsightを導入することで、同社の顧客に対する価値提供がさらに向上し、顧客との強固な関係性が築かれることを期待しています。
