オルツテクノロジーズとプレミアビジネステクノロジーは、オルツが提供するコミュニケーションAIを活用し、コンタクトセンターのオペレーターなど、会話による顧客対応が必要な職種向けのトレーニングシステムとして、「Training AI CAST」の提供を開始した。
Training AI CASTは、オルツのコミュニケーションAIをコアテクノロジーとして採用。高度な自然言語処理技術により、トレーニングAIがオペレーターの発話した内容を自動分析・解釈し、その内容に応じた次の質問を投げかける。
トレーニング機能
さまざまなキャラクターの声で問い合わせをしてくるトレーニングAIに向かい正しい応対ができるかロールプレイング。座学では習得困難な対応力を身につけることができる。
評価機能
AIの状態遷移機能により会話終了ごとに採点を行うため、間違った箇所や自分の弱点を即時確認することが可能に。実力値の判定や苦手分野の指摘のみならず、過去の履歴から自身の成長記録を確認することもできる。
管理機能
自社のナレッジをシナリオとしてシステムに登録。難易度レベルを設定できるため、初心者から経験者まで幅広く利用することが可能。
期待できる導入効果
研修期間の短縮化
ロールプレイングのAI活用による研修期間の短縮化と、研修コストの大幅な削減。
研修講師の工数削減
ロールプレイングの自動化による、研修講師となる熟練スタッフの工数を削減。
知識の体系化
属人的なナレッジを持続的かつ拡張性のある情報資産へと進化。
プレミアビジネステクノロジーはコンタクトセンターのオペレーター向けのシステムや、自動車業界、不動産業界、保険業界のクライアント向け業務システムやモバイルアプリなど、BPO事業の運営に必要なシステムの開発と運用を行っている。
PIグループではとくににこれらの業界向けに、事故、故障、怪我などのトラブルを解決するサービスを提供。コンタクトセンターのオペレーターには、多種多様の発生ケースに応じて、迅速かつ的確なアドバイスを行うための高度なスキルが求められている。
また、自動運転などの新たな技術の進展によりサービスが多様化する中で、高い顧客対応品質を維持していくため、これまでオペレーター教育のAI活用に取り組んできた。
今回は新たに、過去の問い合わせケースをシナリオ化しシステムに登録することで、トレーニングAIを生成。新人スタッフのトレーニングの自動化と、既存スタッフのさらなる品質向上を実現する考え。
