オンライン接客システム「LiveCall」を提供するスピンシェルは、オンライン接客直後の顧客から意見や感想をヒアリングできる「通話後アンケート」機能をリリースした。鮮度の高いVOCの取得を可能にすることで、接客品質の向上や、サービスの向上・改善などに活用できるほか、既存の「事前アンケート」機能と組み合わせることで、事前ヒアリングと接客後の感想の一元的な収集・管理を実現する。
従来のオンライン接客では、接客の品質を測る術がなく、「顧客満足度の確認」や「接客品質に関する顧客分析」の実施、そしてオンライン接客ツールの導入効果の検証が困難であるという課題があった。こうした状況を受けて、同社はオンライン接客を推進する企業の現場の声を反映し、新機能の開発に至った。
スタッフとの通話終了直後に顧客からの感想をヒアリングすることで、「本人を目の前に、評価や感想・意見を出しづらい」と、消費者側が気を遣うことで本音が取れない、サービス改善や効果検証に活かせない、といった課題の解消を目指す。また、一般的な店舗・紙面アンケートでは、接客現場と品質改善部門など本社との間で、情報共有されるまでに集計の手間がかかるなどの時差が発生していたが、アンケート結果は管理者コンソールからすぐに確認ができるため、時差なく、顧客からのフィードバックを対応品質の向上や今後のサービスのアップデート・改善などに活かすことができる。
