セールスフォース・ドットコムが、「カスタマーサービスの最新事情（第4回）」の日本語翻訳版を公開した。同レポートは、世界各国のカスタマーサービスプロフェッショナル7,000人以上を対象に、セールスフォース・ドットコムのリサーチ機関であるSalesforce Researchが調査を実施し、その結果とインサイトをまとめたもの。本年の「カスタマーサービスの最新事情」で明らかになった主な傾向は次のとおり。
新たな基準のエンゲージメント
顧客の期待が変化している今、81％の意思決定者が、自社でデジタル化を加速させていると回答。
需要急増に対応するための鍵は「俊敏性」
リソースがほぼ変わらないにもかかわらず、問い合わせは増加傾向に。それらに対応するべく、 戦術やツールを見直すチームが増加している。74％の意思決定者が、新型コロナウイルスのパンデミック以前から「データに依存するようになった」と回答した。
セールスやマーケティングとの連携を深めるカスタマーサービス
営業チームやマーケティングチーム、ECチームと成功指標、目標、テクノロジーを共有するカスタマーサービスチームが増加している。79％のサービスプロフェッショナルが、「優れているサービスを提供するには、お客様の状況を完全に把握することが不可欠」と回答した。
明確なキャリアパス
サービス担当者は、ビジネスにおいて戦略面での存在感を強め、将来のキャリアを見据えて意欲的に取り組んでいる。「明確なキャリアパスを描いている」と回答したサービス担当者は、2018年の59％から67％に増加した。
ワークフォースマネジメントの新しい姿
カスタマーサービスチームは、ソーシャルディスタンスの確保が不可欠な将来を見据えつつ、同時に未来の働き方を構築しようとする傾向が見受けられた。2021年も自宅以外の場所で働いている、と予想したサービスプロフェッショナルは42％であった。
フィールドサービスの進化が収益拡大を促進
現場に駆けつけてくれるフィールドサービスのニーズは依然として高く、フィールドサービス業務への投資には大きな変動が見られなかったありません。75％の意思決定者が、フィールドサービスは「戦略全体を支える重要な存在」と回答した。
調査概要
- 調査期間：2020年8月21日～9月26日
- 調査対象：33か国の「常勤カスタマーサービスプロフェッショナル」7,095名
