リンクが、IT企業の経営者を対象とした 「カスタマーサクセスに関する認知度調査」 を実施した。
IT企業経営者のカスタマーサクセス認知度は28.6％
「カスタマーサクセス」という言葉を知っているかを尋ねると、28.6％が「はい」と回答し、71.4％が「いいえ」と回答。「カスタマーサクセス」を認知している旨の回答は3割未満であった。
72％が「事業戦略としてカスタマーサクセスが重要」と回答
カスタマーサクセスを認知している回答者を対象にカスタマーサクセスの重要性を尋ねると、「事業戦略として重要」という回答は72％と最多であった。なお、「重要と考えていない」は8.4％、「情報が不足していて判断できない」は14％であった。
「取り組んでいる」「今後取り組みたい」という回答は78.5％
カスタマーサクセスを認知している回答者を対象に、カスタマーサクセスの取り組み状況を尋ねると、「取り組んでいる」が40.2％、「今後取り組みたい」が38.3％と、取り組みに対する前向きな回答は78.5％という結果に。なお、「取り組む予定はない」は13.1％で、「答えられない」は8.4％であった。
カスタマーサクセスの主な課題は「ノウハウ不足」「担当者不足」が上位
カスタマーサクセスの取り組みに対して、「取り組んでいる」「今後取り組みたい」と答えた回答者を対象に、取り組むにあたっての課題を尋ねると、「ノウハウが不足している」「部門がない（担当者がいない）」という項目が上位に挙がった。
調査概要
- 調査方法：インターネット調査
- 調査期間：2021年1月19日～1月26日
- 調査対象：ソフトウェア・情報サービス業の経営者、役員374名
