カスタマーサクセス管理プラットフォームを提供するHiCustomerは、カスタマーサクセス業務の中でもオンボーディングに特化した新プロダクト「Arch（アーチ）by HiCustomer」の先行登録を開始したことを発表した。Archの提供を通じてユーザー企業のオンボーディング支援業務の効率化と顧客体験向上を通じた成果創出を支援する。
企業が契約したSaaSから投資対効果を引き出すまでには、SaaSの機能を理解したうえでセットアップを行い、現場に浸透させ、アカウントを持つ各々が成功体験を積む工程を辿るのが一般的。そうしたフローの中で、オンボーディング体験で顧客から不信感を抱かれてしまうと、中長期的なLTVに負の影響を与え、解約に直結してしまう恐れがある。こうした理由から、カスタマーサクセス担当者にとってオンボーディング支援は「重い」業務として形容される傾向にある。
「オンボーディングはSaaS事業者と顧客が同一のゴール達成を目指す短中期のプロジェクトである」という着想から、SaaS事業者と顧客が同じ画面を見ながらオンボーディングに必要な情報の共有ができるほか、タスクの進捗確認のための作業場所をノーコードで作ることができるArch。進行中のオンボーディング案件を一覧で確認し、進捗が滞っている顧客を可視化することが可能である点に加えて、オンボーディングプロセスを分析し成功率向上とTime to Valueの削減にも寄与する。複雑なデータ連携を行わずともサービスを活用できるため、契約直後から自社のオンボーディング業務の成果向上にコミットできる。
同サービスでは、オンボーディングを速く、深く、ラクにすることを目指し、カスタマーサクセスが追いかける次の3つのKPI改善に寄与する。
- 速く：「Time to Value」の短縮
- 深く：プロダクト利用率の向上
- ラクに：カスタマーサクセス一人あたりの担当顧客数増加
