KDDIエボルバは、半年以内に企業に問合せをした20～70歳の1,655人を対象に、企業と顧客間におけるコミュニケーションの最新動向、ニーズ把握を目的とした調査を実施。その結果を「企業とお客さまとのコミュニケーション実態2022」と題して発表した。
5年目となる本調査では、企業への問合せに対する利用意向や期待値における2018年からの変化と、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析・考察し、顧客が望むコミュニケーションチャネル選択傾向をタイプ別に明らかにした。
調査概要
- 調査対象：半年以内に商品やサービスについて問合せした20～79歳の男女
- 調査地域：全国（日本）
- 調査方法：インターネットリサーチ
- 調査時期：2022年3月
- 有効回答数：1,655サンプル
- 調査企画・実施：KDDIエボルバ
調査結果
「問合せ時に最初に利用するチャネル」について、2018年の結果と比較した。電話が36.1％から27.0％へ、店員(店舗)が17.9％から2.5％へ減少した一方、FAQが8.2％から25.9％へ、チャットが0.9％から8.8％へ増加した。
「今後期待するチャネル」について、2018年からFAQは26pt、チャットは42pt増加した。
「もっとも利用するのに抵抗のあるチャネル」をたずねたところ、チャットボットと電話が1位・2位にランクインした。年代別では、電話での問合せへの抵抗は若年層ほど高く（20代：26.8％、30代：24.2％）、チャットボットへの抵抗は高齢層ほど高くなる（70代：29.6％、60代：23.8％）という逆転現象が見られた。
顧客が求める解決方法について2018年と比較したところ、商品やサービスを調べるときは「自己解決」、問題を解決したいときは「人による対応」という傾向が継続していた。この傾向を「もっとも抵抗のないチャネル」で調査した結果、「電話派」30.9％、「テキスト派」35.4％、「なるべく自己解決派」27.0％の3つに分かれた。
