HiCustomerは、IT製品の導入を経験した人を対象にアンケート調査を実施。本調査レポートでは、営業段階での「購買体験」に焦点を当て、IT製品の買い手が購買時にどのような行動をし、売り手に何を求めているかを調査した。
調査概要
- 調査期間：2022年11月18日〜11月28日
- 調査機関（調査主体）：HiCustomer
- 調査対象：自社でIT製品の導入にかかわった経験がある方
- 有効回答数（サンプル数）：459
- 調査方法（集計方法、算出方法）：インターネット調査
カスタマーサクセス白書2022 for 営業（一部抜粋）
IT投資
2023年のIT投資予算についてたずねたところ、50.3％が「増額見込み」と回答した。一方で、「減額見込み」と回答した人は5％にとどまった。
オンラインでの購買体験
オンラインで営業を受けた経験があるか質問したところ、70.8％が、ZoomやTeams、Google Meetといったオンライン会議ツールで営業を受けた経験があると回答した。
また、対面と比較しオンラインで営業を受けてIT製品を検討する際の難しさについてたずねたところ、全体では「製品のことを理解しにくい」（22.2％）という回答がもっとも多かった。一方で、情報サービス業においては、43.1％が「特に難しさを感じたことがない」と回答した。
IT製品の探索
IT製品の導入を検討するきっかけとしていちばん多いものについてたずねたところ、課長クラス以上では、「自ら自社/自部門の課題を特定し、解決する手段を自発的に検討を始める」という回答が3割を超えた。一方で、経営層・役員クラスになると、「社外の営業から紹介/提案を受けて検討を始める」が2割を超えた。
IT製品の稟議を挙げ通過させるにあたり、上席から求められる年間リターンについては、「200～299％」が33.3％と、もっとも多い結果となった。
IT製品の導入検討
IT製品の導入検討を進めるプロセスの中で「営業との2回目以降の商談」に進まない理由についてたずねたところ、「担当営業の製品理解度が低い」（13.7％）、「担当営業のヒアリング能力が低い」（13.3％）、「担当営業の対人関係構築スキルが低い」（10.3％）と、営業のスキルに依存するものが全体の37.3％を占めた。
選定の軸となる本命のIT製品を決めるタイミングについて、全体では「営業との2回目の面談後」が29.4％ともっとも多かった。しかし、情報サービス業においては「営業と初めて面談する前の調査段階」で本命を決めているケースが23.6％と多く、全体における割合の約2.3倍となった。
IT製品の導入後に後悔した理由をたずねたところ、「使いにくいと感じる要素があった」が32.3％、次いで「社内メンバーが想定より使ってくれなかった」が21.3％と、社内での活用定着に関する課題を感じている人が多いことがわかった。
これまでのIT製品の購買や運用の経験を経て以前よりツール選定で重視するようになった項目をたずねたところ、「サポート体制の充実度」（22.2％）がもっとも多かった。次いで「現場の運用負荷の大きさ」（15.9％）となっており、導入後の運用負荷を軽減するための項目を重要視するようになることがわかった。
