カスタマーサクセス・プラットフォームのGainsightは、サンフランシスコで開催されたカスタマーサクセスに関する業界最大のカンファレンス“Pulse”の基調講演で、カスタマーサクセス担当者向けの生成AI機能を発表した。本機能は、Gainsightが今後発表する一連の生成AIに関する発表の第1弾であり、同社のHorizon AI機能の一部。
同社は、2021年11月に同社のAIであるHorizon AIを発表して以来、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）をサポートするための分析機能（リニューアル予測、顧客感情の把握、リテンションと拡大に関する対話改善などのインサイトを含む）を搭載し、カスタマーサクセスチーム向けのAIをリードしてきた。
最新リリースではHorizonの重点項目を拡充し、生成機能を包含するようになり、次のような内容となっている。
- Customer Cheat Sheet…Horizon AIを搭載し、主要な顧客指標、戦略的優先事項、製品リクエストの優先リスト、直近のエスカレーション、オープンチケット、担当者の変更などを含む、ストーリー仕立てのカスタマーサマリーを作成。これにより、主要なステークホルダーやエグゼクティブのためのナラティブ・サマリーの作成に費やされがちな時間を節約することができる。
- Survey Takeaways…Horizon AIを搭載し、大量のアンケートデータを分析することで、アンケートの回答に共通する主要テーマのリストを生成。これにより、調査データを手作業で分析し、焦点を当てるべき重要なテーマを絞り込むのに費やす時間を節約することができる。
- Smart Search…Horizon AIを搭載し、自然言語クエリを使用して正しい情報を見つけ、正しい行動を提案するため、カスタマーサクセスチームが単語、フレーズ、またはデータを検索する時間と労力が節約される。
- Setup Assist…Horizon AIを搭載し、Gainsightユーザーがオンボーディングプラン、サクセスプラン、顧客目標、メールエンゲージメント、レポート、ダッシュボード、その他さまざまなカスタマージャーニーのコンポーネントをインタラクティブなチャットで容易に作成できるようになっている。
Gainsightの製品、テクノロジー、グローバルオペレーション担当プレジデントのKarl Rumelhartは、次のように述べている。
「生成AIは驚くほどパワフルで、ビジネス変革を推進するツールです。Horizon AIの生成機能は、カスタマーサクセスチームがデータに埋もれたインサイトを活用し、より効率的にスケールアップした作業を行うことを支援できるようになりました。これは、プラットフォームのパワーが飛躍的に向上したことを意味し、お客様がより少ないリソースでより多くのことを行えるようにすることで、今の市場ニーズに応えることができるようになります」
