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日本発のグローバルブランドとして存在感を高めるコスメブランド「THREE（スリー）」。洗練されたシンプルなデザインと成分にこだわり抜いた製品群を取り揃え、性年代問わず、多くのユーザーに支持されている。そんなTHREEでは2024年、従来使っていたCDP、MAをフルリプレイスする形で、顧客コミュニケーション基盤として「KARTE」を導入。一つのツールで統合的に顧客コミュニケーションを管理し、顧客体験価値の最大化を目指しているという。店舗、オンライン双方のタッチポイントを持つTHREEにとって、顧客コミュニケーション基盤のアップデートは、どのような意味があるのか？ THREEを展開するACROの久保田氏と、KARTEを提供するプレイドの内山氏に話をうかがった。
雑貨ブランド3COINSのほか、50ものアパレルブランドを展開するパルは、すべてのグループブランドの情報発信や販売を行うWebサイトとアプリ「PAL CLOSET」を運営している。同社では最近、アプリ経由の売上が伸びている。その成長には、プレイドが提供する「KARTE」での顧客体験改善とプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」による、ユーザー分析データから得た示唆が大きく貢献したという。どのような示唆を得て施策へと転換していったのか。パルの髙橋貴宏氏と名嶋恵佑氏、プレイドの中野康平氏に話を伺った。
顧客行動の多様化を受け、多くの企業がパーソナライズ施策に取り組んでいる。しかしナレッジ不足や施策の属人化に加え、データを連携・活用しきれないといった課題に直面することも少なくない。本記事では、コンディショニングブランド「TENTIAL」の取り組みを通して、顧客行動を起点としたパーソナライズ施策の重要性と、実行のポイントを深堀りしていく。
理想の顧客体験は描けるものの、実際のコミュニケーションに落とし込んでビジネスインパクトを生むとなるとハードルは高い。ビューティーケアブランド「FUJIMI」では、唯一無二のパーソナライズ体験を提供するべく、コンセプトや商品の設計、顧客とのコミュニケーションまで一貫した取り組みを重ねている。複数チャネルをまたぐ一貫したコミュニケーションと、クイックなPDCAを可能にしているのが、プレイドのCXプラットフォーム「KARTE」だ。本記事では両社の担当者が登壇したセッションの内容をレポートする。
ゴルフ・アウトドアをはじめとした総合スポーツ用品販売のアルペングループ（以下、アルペン）では、同社の会員プログラム「アルペングループメンバーズ」の登録者数が1,100万人を超える。会員へのメルマガやアプリなどを活用したオウンドマーケティングに力を入れているが、膨大なデータ量ゆえにコストがかさみ、作業時間がかかるなどの課題を抱えていた。そこで同社は、より効率的に顧客に情報を伝えていくために、プレイドが提供する「KARTE Message」を導入。結果、工数の大幅な削減に加え、より高度なマーケティングが実現したという。実際にどのようなメリットや効果があったのだろうか。アルペンの岡氏、プレイドの和田氏と竹内氏に話を伺った。
今や人々の日常にすっかり溶け込んだフードデリバリーアプリ。サービスを運営する各社がしのぎを削る中、menuでは「KARTE for App」を活用した徹底的な顧客理解とUI／UXの改善を通じて、エンゲージメントの向上に取り組んでいる。本記事では、同社の栗原氏と中須賀氏を取材。市場の概況と同社のマーケティング戦略をうかがうことで、グロースのヒントを探った。
複数のアパレルブランドを有するアーバンリサーチ。同社はCXプラットフォーム「KARTE」の導入により、マーケティングのみならず経営戦略などに関わる様々な判断をデータドリブンにしたという。その1つの結果として、値引き販売を減らし粗利額を向上させることに成功。どのように活用して成し遂げたのだろうか。本取材では、アーバンリサーチの齊藤悟氏と尻江高昭氏、KARTEを提供するプレイドの佐瀬綾奈氏に話を伺った。
顧客体験を考えることは、デジタルマーケティングにおいて必須の要素となっている。しかし複数のブランドやプロダクトを持つ企業にとっては、全社で活用推進するとなると、一筋縄ではいかないことが多い。ナノ・ユニバースをはじめ多くのアパレルブランドを持つTSIホールディングスは、CXプラットフォーム「KARTE」を活用。2020年からはブランド横断でCX改善のプロジェクトを開始し、成功事例を各ブランドに横展開しているという。全社でCX改善に取り組み成功の連鎖を生み出している、TSIとプレイドそれぞれの担当者に話をうかがった。
2019年8月に800万ダウンロードを達成した「JapanTaxi」アプリ。この躍進を支えたのが、アプリ向けCXプラットフォーム「KARTE for App」と自社が保有する分析データとKARTEを連携できるオプションサービス「KARTE Datahub」だ。「移動で人を幸せに。」というミッションの下、アプリや様々なサービスを通じてタクシー体験の向上を目指すJapanTaxiは、なぜそのデジタル基盤にKARTEを選んだのか。JapanTaxiが目指す顧客体験の向上と、KARTEで実現したアプリ体験の成果について聞いた。
1,800万を超える豊富な品揃えと商品を探しやすいUXで人気を集め、377万人以上の会員に利用されている企業向け巨大EC「モノタロウ」。運営するMonotaROはマーケティング部門にもエンジニアが多数所属し、マーケターの多くがプログラミングを行うという日本有数のテック企業だ。データ分析基盤を内製しデータ分析とA/Bテストをやり込んできた同社が、プレイドのCXプラットフォーム「KARTE」を導入することで実現したアジャイル・マーケティングの実態に迫った。
近年、BtoBビジネスにおける企業・プロダクトサイトの重要性が増している。トライベック・ブランド戦略研究所が2023年に発表した調査では、BtoBの商品・サービス購買関与者における情報収集源は「企業のWebサイト」が圧倒的一位であり、今後ますますオンライン上で顧客の心を掴み、次のアクションを生み出していくことが必要となってくる。そんな中で重要となってくるのが、プロダクトサイトにおけるCX（顧客体験）の向上だ。Sansan株式会社では、プロダクトサイト経由での成果創出のために2022年秋にCXプラットフォーム「KARTE」を導入し、ユーザー行動に応じたコミュニケーション改善を実施。その結果、導入からわずか半年でプロダクトサイト経由のリード獲得、商談、受注といった成果の創出を実現したという。同社の挑戦から、BtoB企業がCX向上に取り組む意義、具体的な進め方のヒントを得る。
基礎化粧品のドモホルンリンクルなどで知られる再春館製薬所では、以前から電話による通信販売や実店舗で、顧客一人ひとりに合わせたサポートに力を入れてきた。同社は利用者が増えるECサイトでも、誰にでも利用しやすいサイト体験を 作りたいと考え、プレイドが提供するKARTE Blocksを導入。どのような効果を発揮しているのだろうか。本記事では、再春館製薬所のDX推進チームと、デジタル領域の支援を行うジオブレインの担当者にその詳細を伺った。
「クイックに試せることの良さを、初回から実感できて驚きました」。そう話すのは、自動車保険を中心にさまざまな保険を扱う三井住友海上火災保険の稲満美也氏。Webサイト運用・改善プラットフォーム「KARTE Blocks」を使ってサイト改修案のA/Bテストを行ったところ、1週間で資料請求フォームへの遷移率が300％に向上したケースもあったという。こうした良いテスト結果を複数商品へ横展開し成果の連鎖を生み出している、同社のCXマーケティングチームのお三方に話をうかがった。
法人や個人、学生など複数の顧客層へPCを提供するレノボ・ジャパン。同社は2020年にプレイドのWebサイト運用・管理プロダクト「KARTE Blocks」を法人向けサイトに導入した。すると早々に、とあるページでクリック率が劇的に改善し、「誤りだと思うくらい驚いた」とレノボ・ジャパンの日笠修氏は振り返る。社内の各部門から「この施策をKARTEでできないか？」とアイデアが挙がり始めている現在までの経緯と成果を、日笠修氏とプレイドの大塚雄大氏に聞いた。
日本最大級のゴルフ情報サイトを運営するゴルフダイジェスト・オンライン（以下、GDO）。同社のECチームは2020年夏から、プレイドがリリースした新しいWebサイト運用・管理プロダクト「KARTE Blocks」のクローズドβ版を導入。顧客ロイヤルティの高い会員向けのキャンペーンのPVが約3倍になるなど、目を見張る成果があったという。「KARTE Blocks」はこのほどオープンβ版をリリース、KARTEを利用しなくとも、誰でもKARTE Blocksのみで活用することができるようになった。GDOとプレイド双方の担当者に、「KARTE Blocks」の特徴と活用方法を聞いた。
顧客接点が多様化する昨今。ユーザーの身近なデバイスでコミュニケーションを図ることのできるモバイルアプリは、体験設計の自由度の高さからも注力すべきチャネルと言えます。一方でモバイルアプリ内の体験が向上し続けなければ、継続利用や休眠ユーザーの掘り起こし、コンバージョンの促進が見込めず、真価を実感することはできません。本稿では、長年アプリマーケティングに従事するプレイドの矢ノ目氏を取材。モバイルアプリの有用性やグロースのつまずきポイントを整理した上で、効果的なシナリオ設計と適切なKPI設定のヒントを提示します。
メールマーケティングにおいて、MAツールは成果を向上させるためのカギになり得るが、導入にあたりいくつかポイントを押さえる必要がある。MarkeZine Day 2023 Springではプレイドの冨里晋平氏が、メールマーケティングにおいて有効な「行動データによるセグメント分け」について解説。それを踏まえ、MAツール選定におけるポイントを紹介した。
Webサイトやアプリでも、実店舗のような接客を実現するためにはどうすれば良いのか。MarkeZine Day 2022 Autumnには、長きに亘ってWeb接客市場を牽引してきたプレイドのプロダクトマーケティングマネージャー・福島正隆氏が登壇。数多くの企業の顧客体験向上を支援してきた立場から、接客のポイントやNG例、事業フェーズに応じた課題の解決方法を解説した。
BtoBスタートアップのPMF（Product Market Fit）ストーリーを紹介する本連載。今回は2015年から「KARTE」シリーズを提供し、2020年12月に東証マザーズ上場を果たしたプレイドを取り上げる。代表取締役CEOの倉橋健太氏へのインタビューから、PMFに到達する過程で重要になる「顧客との向き合い方」が見えてきた。
CX――カスタマーエクスペリエンスという言葉が定着し、重要視する企業が増えている。ただ、一元的に測定できる指標も定石もないのが現状だ。CXプラットフォーム「KARTE」を提供するプレイドとともに、CXについて先進的な知見や事例を探っていく本連載。初回は同社代表の倉橋健太氏と、ECサイト「北欧、暮らしの道具店」を運営するクラシコムの青木耕平氏が「理想とする顧客体験」とそれに近づく道のりについて意見を交わした。
株式会社プレイド