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MarkeZine Day 2022 Autumn(PR)

いきなり、バラマキ、KY……Web接客の悪例から学ぶ顧客体験向上のヒント

 Webサイトやアプリでも、実店舗のような接客を実現するためにはどうすれば良いのか。MarkeZine Day 2022 Autumnには、長きに亘ってWeb接客市場を牽引してきたプレイドのプロダクトマーケティングマネージャー・福島正隆氏が登壇。数多くの企業の顧客体験向上を支援してきた立場から、接客のポイントやNG例、事業フェーズに応じた課題の解決方法を解説した。

企業中心から顧客中心のマーケティングへ

 プレイドは2015年3月にWeb接客プラットフォームとして「KARTE」をリリース。KARTEの目指す世界観を伝えるために「Web接客」という言葉をつくり、日本においてその市場の創造と拡大をリードしてきた1社だ。現在は、Web接客に限らずあらゆるチャネルでの体験向上や、クライアントの幅広い課題を解決するため、CX(顧客体験)プラットフォームとしてKARTEを展開している。

 同社のプロダクトマーケティングマネージャーを務める福島氏はまず、デジタルマーケティングに起こっている根底的な変化を次のように解説する。

プレイド Product team・Product Marketing Manager 福島正隆氏
プレイド Product team・Product Marketing Manager 福島正隆氏

「これまでは集客の最大化を目的とした“企業中心”のマーケティングが盛んでした。多くのマーケターは会員の年齢や性別といった属性データを活用しながら、広告やメールに注力していたと思います。しかし今後は“顧客中心”のマーケティングが重要。サイトあるいはアプリに訪れる顧客一人ひとりの属性データだけではなく、行動データも捉えながら各人に最適化した施策をスピーディー届ける必要があるのです」(福島氏)

【クリック/タップで拡大】

 福島氏によると、リアルタイムの顧客分析や施策のスピーディーな実行・検証に向けて、ツールの導入やサイト・アプリのアップデートに着手する企業は多いという。しかしながら、サイトやアプリのアップデートにはそれなりのリソースを要する。「だからこそ、ローコード・ノーコードで実装でき、アクセスの解析をしながら顧客に合わせた最適なメッセージを届けられるWeb接客ツールが有効」と福島氏は語る。

好ましくない四つのWeb接客体験

 長きに亘りWeb接客と向き合い続けてきたプレイド。福島氏は「好ましくないWeb接客体験」を四種に分類し、悪例から良いWeb接客の在り方を提示する。一つ目は、ユーザーがサイトを来訪した瞬間にポップアップなどで即座に提案する「瞬間接客」だ。

「実店舗で、来店直後のお客様にスタッフがいきなり商品をおすすめするでしょうか?恐らく普通はお客様が商品に興味を示すまで、接客のタイミングを窺うはずです」(福島氏)

 二つ目の「KY接客」は、空気を読まずに見当違いの商品をおすすめする接客だ。トップスを買いたいユーザーにパンツを提案するなど「KY接客にはコミュニケーション上の課題がある」と福島氏。「サイトを訪れたユーザーの状態を理解しきれていない場合、適切なコミュニケーションはとれない」と続ける。

 三つ目は、クーポンを誰彼構わず配る「バラマキ接客」。福島氏はこの接客にコンバージョンの課題があるとし「バラマキ接客をするブランドに顧客は愛着を抱きにくい。ファンを育てて離反を防ぐなら、バラマキはむしろ逆効果」と指摘する。

 四つ目の「無駄打ち接客」は仮説検証なく施策を繰り返してしまうことを指し、これにはコストの課題があるという

「実店舗での接客や対面営業の場合、担当者はお客様の顔色を窺いながら提案し、提案への反応から次の提案を考えるなど、検証を繰り返していますよね。Web接客も同様に効果検証を行わなければ、時間と労力が無駄になってしまいます」(福島氏)

次のページ
「三つのC」の見直しが良い接客の手がかり

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この記事の著者

那波 りよ(ナナミ リヨ)

フリーライター。塾講師・実務翻訳家・広告代理店勤務を経てフリーランスに。 取材・インタビュー記事を中心に関西で活動中。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2022/11/16 10:00 https://markezine.jp/article/detail/39858

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