顧客のニーズと提案したい商品のバランスを図る
MarkeZine編集部（以下、MZ）：まず、お二人のお仕事の範囲を教えてください。
日笠：レノボのECサイトを管理するTeleWebダイレクト事業部に所属しており、その中で法人専用ストアの「LenovoPRO」のマーケティングを担当しています。Web広告やメールニュースの運用など集客のための各活動から、ストア内にある法人向けセール会場の品ぞろえの調整まで、幅広く手掛けています。
大塚：プレイドでKARTE Blocksの事業推進を担当しています。主にカスタマーサクセスを進めており、顧客の声を元にしたプロダクトの磨き込みや、KARTE Blocksが目指す世界観が顧客にフィットしているかの検証を日々行っています。
MZ：ありがとうございます。では、レノボ・ジャパンが目指すオンラインでの顧客体験についてうかがえますか？ どういった方針で運営されているのでしょうか。
日笠：第一に、メーカーの直販サイトとして、どの顧客層の方にも目的に合う情報をすぐに見つけられ、悩まずに購入できることを大事にしています。私が担当する法人ストアのほかに、個人ストア、さらに学生ストアなどがありますが、各顧客層の方に最適な顧客体験を提供することを目指しています。そのためにも、サイトにアクセスされた方の属性をなるべく早い段階で把握して専用ストアに誘導することを意識しています。
もちろん我々としても特にアピールしたい製品がありますので、顧客のニーズと我々の提案のバランスがちょうど良くなるよう、常に考えています。
SMB Marketing Manager 日笠 修氏
サイト自体を顧客に合わせて変えられるKARTE Blocksに期待
MZ：KARTE Blocksを導入する背景にあった、以前のサイト運用の課題はどういったことだったのでしょうか？
日笠：お客様一人ひとりの動きを捉えて、最適な情報を出し分けることが課題でした。それに対して、まず2019年にKARTEを導入し、2020年にKARTE Blocksのβ版が発表されてテストユーザーになったという経緯です。
Lenovo.comには非常に多くのトラフィックがありますが、私が2019年5月に入社したときから、法人の方に法人専用ストアをいかにアピールするかということが課題でした。そこで、PVやUUの先にあるお客様の動きに合わせて適切に誘導するために、KARTEを最初にLenovoPROに導入しました。プレイドの担当者様に教えていただきながら、ポップアップなどサイト上のコミュニケーションを重ねて、次第に適切な誘導ができるようになりました。
MZ：その上で、KARTE Blocksのどういったところに期待されたのですか？
日笠：KARTEがポップアップなどを通して、サイト上に重ねる形でご案内するのに対し、KARTE Blocksはサイト自体をお客様に合わせて作り変えることができる、と聞き興味を持ちましたね。
加えて、当社のサイト運営には世界各国のメンバーが関わっています。その際、ちょっと思いついた施策を試すにも、多くの人を介す必要がありました。KARTE Blocksなら、もちろん事前の共有は必要ですが、私や周囲の数人で簡単に実装してテストができそうだというところに、まず魅力を感じました。
