推進チームが発足し、ブランド横断でCX改善に取り組む

──今回は、TSIホールディングスさんのブランドを横断して行っているCX改善のお取り組みについてお聞きしていきます。まず自己紹介をお願いできますか。

菊池：私は2014年に、統合前のTSI EC ストラテジーに入社しました。当時はエンジニアとしてアパレルモールサイト「MIX.Tokyo」を立ち上げました。現在はTSIでWeb接客やマーケティングオートメーション領域を担当しています。

片岡：TSIの片岡です。2012年にTSIブランドの一つであるナノ・ユニバースに入社し、Web戦略部に異動後はCRM担当としてマーケティングに携わりました。TSI統合後はブランド横断でMAを推進しています。

高杉：プレイドの高杉です。カスタマーサクセスとしてKARTEの導入をサポートしています。KARTEの使い方のご支援はもちろん、事業インパクトが出せる体験設計を一緒に考えています。

岩田：私は2020年にプレイドに入社し、カスタマーサクセスとしてTSIさんを支援してきました。2022年からはマーケティングチームに異動し、KARTEが企業の皆様に貢献できる方法を模索しています。

──KARTEを知ったきっかけを教えてください。

菊池：「Web接客」という言葉が広がってきた2015～6年頃に、トライアルでKARTEを導入したのがきっかけでした。最初は「Web接客のポップアップを出すツール」という認識しかなく、セールの告知をポップアップで出すような使い方しかできていなかったと記憶しています。その後KARTEにさまざまな機能が追加され、社内で活用が進んできました。

　2020年には、ブランド横断での推進チームが発足。KARTEを活用した成功事例を他のブランドにも横展開し、全社的なプロジェクトになっていきました。

ブランドを横断し、成果が出やすい体制に

──すでにKARTEを導入・活用されていながら、2020年にプロジェクトチームを立ち上げられたのですね。当時、どういった課題があったのでしょうか。

菊池：TSIホールディングスでは「ナノ・ユニバース」「JILL STUART」など、50 以上のアパレルブランドを展開しています。当時は、一部のブランドでKARTEを活用したCX改善の成果が出始めていましたが、全社横断での活用ができていない課題感がありました。2020年は、TSIホールディングスのグループ再編・統合が発表された年です。

　各ブランドで担当者のスキルやリソース状況も異なるなか、KARTE導入の8サイトを中心にどのように同じ方向を向いて成果を拡大していくか。KARTEを軸にTSI全体を考える横串の専門チームで考えることになりました。