アプリPAL CLOSETの売上を伸ばすパル

──今回はパルのアプリ「PAL CLOSET」で実施した、データに裏打ちされたCX設計について伺います。まずは自己紹介をお願いできますか。

髙橋：パルのWeb事業推進室で、ECのマーケティング責任者をしています。自社ECをはじめ、他のモールでの出店も含めて50ほどある全ブランドをサポートすべく、全体の戦略設計や戦術マーケティングを統括しています。

名嶋：パルのWeb事業推進室でECサイトおよび自社アプリ「PAL CLOSET」のマーケティングを担当しています。プレイドさんが提供するKARTEを使ったUI改善や、KARTEに蓄積された顧客データに基づいてアクションの設計などを行っています。

中野：CXプラットフォーム「KARTE」や、CX変革に向けた全体計画の設計から実行までを一気通貫で支援するプロフェッショナルサービス「PLAID ALPHA」を提供するプレイドで、アパレル領域をメインにセールスを担当しています。

共感を得るSNS投稿が、アプリの集客へとつながる

──生活者がオフラインに回帰していますが、ECやアプリなど、デジタルにおける顧客の動きはどのようになっていますか。

髙橋：コロナ禍を経験して、オンラインの接点はお客様にとって欠かせないものになりました。その状況は変わらず、現在ではオンラインでの顧客接点を強化すれば、リアル店舗の売上にもつながることがわかっています。そのため我々の担うデジタルマーケティング領域のミッションは弊社の中でも大きくなっています。

　特にアプリPAL CLOSETはお客様とのつながりを強化できる場所なので、昨今力を入れていて、会員数は大きく伸びています。

──アプリPAL CLOSETはどのように、会員数を伸ばしていったのでしょうか。

髙橋：元々このアプリは、全ブランドの紙のポイントカードを一元化するための会員証としてスタートしました。そこから、世の中のオムニチャネル化の波などに対応するべく、EC機能や商品情報といったコンテンツを追加していきました。

髙橋：パルでは、コロナ禍よりも前からInstagramを中心に各ブランドスタッフの個人アカウントによる情報発信を強く推奨してきました。各スタッフが自由に発信し、体型や年齢、ライフステージなどを切り口にすることで、投稿を見るお客様の共感を得られました。

　以前のブランディングは憧れの存在になることが大事でしたが、今はマスからSNSへとプロモーションが変わり、生活者に親近感を持っていただくことが大事になっています。そのためスタッフ個人のInstagramでの投稿を入り口にWebサイトへと流入し、そこからアプリのダウンロードをしていただくという流れで、アプリのユーザー数を増やしてきました。