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唯一無二のパーソナライズ体験をコミュニケーションでも FUJIMIのCVR向上と解約率低減の裏側

 理想の顧客体験は描けるものの、実際のコミュニケーションに落とし込んでビジネスインパクトを生むとなるとハードルは高い。ビューティーケアブランド「FUJIMI」では、唯一無二のパーソナライズ体験を提供するべく、コンセプトや商品の設計、顧客とのコミュニケーションまで一貫した取り組みを重ねている。複数チャネルをまたぐ一貫したコミュニケーションと、クイックなPDCAを可能にしているのが、プレイドのCXプラットフォーム「KARTE」だ。本記事では両社の担当者が登壇したセッションの内容をレポートする。

唯一無二のパーソナライズ体験を目指して

 トリコが運営するビューティーケアブランド「FUJIMI」では、パーソナライズ分析の結果を基にプロテインやサプリメントなどビューティーケア商品を提案し、定期便で届けるサブスクリプションサービスを提供している。

FUJIMIの商品ラインナップ(一部)
FUJIMIの商品ラインナップ(一部)

 幅広い層から支持を集め、特にプロテインは男性からの注文も多いそうだ。顧客接点はオンラインだけにとどまらない。ルミネ新宿店(2023年12月17日をもって閉店)に実店舗を構えるほか、ポップアップショップでプロテインの試飲会なども不定期に実施している。

 理想の顧客体験を「唯一無二のパーソナライズ体験」と定義するのは、トリコでカスタマーサクセスを担う若目田萌子氏だ。理想を実現するため、表層的な美の悩みの解決ではなく“本質的な提案”を心掛けているという。

トリコ カスタマーサクセス 若目田萌子氏
トリコ カスタマーサクセス 若目田萌子氏

「たとえば『痩せたい』と考えるお客様に対して、ただ商品を提案するのではなく、Web分析や当社のコンシェルジュを通じて得たデータを踏まえ、一人ひとりに必要な情報を提供するようにしています」(若目田氏)

 加えて、顧客が自身の生活を振り返りながら、新たな発見が得られる体験設計も意識しているそうだ。

「Web分析を受けると、自身が気付いていなかった体の状態を知ることができるのです。たとえば腸内環境や体の水分量など。『ここは気にしたほうが良い』『自分の理想の状態はこうだ』と認識する機会を提供し、いただいたデータを基に接客を行うことで、唯一無二のパーソナライズ体験を実現できると考えています」(若目田氏)

KARTE導入を後押しした三つの決め手

 理想に近づくまでの道のりは「非常に険しかった」と話す若目田氏。ブランドを立ち上げた直後は、問い合わせに対する返信とメールの一斉配信しかできておらず、ファーストパーティーデータの収集も十分ではなかった。顧客にプロダクトの良さを伝えきることができないため、解約率も高かったという。

 そんな状況を打破するため、トリコではプレイドのCXプラットフォーム「KARTE」を導入した。企業が収集したファーストパーティーカスタマーデータを統合し、メールやLINE、Web接客などの各チャネルにおける適切な活用を実現するものだ。プレイドでCXデザイナーを務める島田朝香氏は次のように語る。

プレイド CXデザイナー 島田朝香氏
プレイド CXデザイナー 島田朝香氏

「同じ内容がメールでもLINEでも届いたり、興味の薄いポップアップやプッシュ通知が何度も表示されたりするのは“良い顧客体験”とは言えません。これからはチャネルをまたいで一貫した体験提供と、パーソナライズされたコミュニケーションが重要なのです」(島田氏)

 若目田氏は導入の決め手を3点挙げる。第一の決め手は、顧客の行動や属性に応じた接客および配信が可能な点だ。パーソナライズビューティケアブランドのFUJIMIが目指す方向とKARTEの機能に高い親和性を感じたという。

 第二の決め手は、複雑な開発なしで接客のシナリオと実装ができる点にある。エンジニアに依頼すれば数週間を要する開発も、KARTEなら1営業日程度で作ることができるため、PDCAを格段に速く回せる。第三の決め手は、複雑なシナリオでもマルチチャネルで配信できる点だ。パーソナライズされた体験を提供するにあたり、タッチポイントの増加は不可欠だった。

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「飲む習慣化」を促して継続率を向上

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この記事の著者

那波 りよ(ナナミ リヨ)

フリーライター。塾講師・実務翻訳家・広告代理店勤務を経てフリーランスに。 取材・インタビュー記事を中心に関西で活動中。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

提供:株式会社プレイド

【AD】本記事の内容は記事掲載開始時点のものです 企画・制作 株式会社翔泳社

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2024/04/01 10:00 https://markezine.jp/article/detail/43781

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