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「こんなに簡単にできるのか」三井住友海上が取り組む、顧客の反応起点の高速サイト改善

 「クイックに試せることの良さを、初回から実感できて驚きました」。そう話すのは、自動車保険を中心にさまざまな保険を扱う三井住友海上火災保険の稲満美也氏。Webサイト運用・改善プラットフォーム「KARTE Blocks」を使ってサイト改修案のA/Bテストを行ったところ、1週間で資料請求フォームへの遷移率が300%に向上したケースもあったという。こうした良いテスト結果を複数商品へ横展開し成果の連鎖を生み出している、同社のCXマーケティングチームのお三方に話をうかがった。

「CXマーケティングチーム」を発足

MarkeZine編集部(以下、MZ):今回は、三井住友海上さんのサイト改善の取り組みをお聞きします。まずは現在のお仕事と、皆さんが所属されている「CXマーケティングチーム」についてうかがえますか。

西尾:CXマーケティングチームは2021年10月に新設したセクションで、デジタルマーケティングを推進しています。私は情報ポータルやネット保険などを経て、3年ほど前に当社に入社し、現在は経営企画部で顧客体験をベースとしたデジタルマーケティングの統括を担っています。

目次:私は入社したのが2022年1月なのですが、以前はアプリのUI/UX改善やECのサイトの集客向上やサイト内導線改善などを主に担当してきました。今はまさに当社のデジタル接点の基盤をつくるために、サイトの計測整備やWeb広告・サイトUI/UXの改善を担当しながら、お客様に当社の情報をどう知っていただけるかを考えています。

稲満:私は新卒入社で、入社以来主に契約者向けのデジタルマーケティングを担当していました。

 CXマーケティングチームの新設にともなってこちらに配属になり、現在はKARTE BlocksによるA/Bテスト運用を中心に、サイトのUI/UX改善のメイン担当を務めています。

MZ:どういった背景で、CXマーケティングチームが立ち上がったのでしょうか。

西尾:第一には、我々の最終的なお客様であるエンドユーザーの方々とのコミュニケーションを強化して、顧客体験を向上する意図がありました。

 当社のビジネスモデルは他の“メガ損保”と呼ばれる企業と同様に、代理店さまを介してエンドユーザーに販売する、BtoBtoCのモデルです。直接、相対するのは代理店さまなので、どうしてもエンドユーザーまでの距離がありました。そこで明確に“CX”と掲げたチームを設けて、顧客体験の向上に注力していくことになりました。

三井住友海上火災保険株式会社<br />経営企画部 次長 チーフデジタルマーケター 西尾隆志氏
三井住友海上火災保険株式会社
経営企画部 次長 チーフデジタルマーケター 西尾隆志氏

“点”のままだったデジタル接点を“線”にしたい

MZ:具体的に、オンラインでどのようなCXを目指しているのでしょうか。

西尾:保険業界全般において、顧客接点としてのWebサイトの重要性はBtoBのモデルでもどんどん増しています。その上で、当社では「サイト来訪者からの資料請求」を中間コンバージョンとし、来訪から迷わずに資料請求へ進めたり、LPに流入した人が下層に遷移せずに情報を得られたりするスムーズさを意識しています。

 今期からはコンテンツマーケティングにも注力し、来訪者が知りたい情報をコンテンツとしてわかりやすく提供できるよう取り組んでいます。

目次:顧客にとって快適な体験を提供できれば、契約に近づきますから、代理店さまにもメリットが生まれます。これまでは、一般の方向けのデジタル接点がなかなか網羅できておらず、文字通り“点”のままになってしまっていたと思います。その数を増やしながら、一連の“線”にしていくことを目指しています。

MZ: KARTE Blocks導入前は、どういった課題があったのでしょうか?

稲満:課題は、大きく2つありました。ひとつは、先ほど西尾が話したように資料請求を中間コンバージョンにしているものの、構築時から中間コンバージョンを意識したサイト構成やデザインになっていないこと。もうひとつは、自動車保険や火災保険などの「商品の改定」時にのみサイト修正をするケースが多く、なかなか「顧客体験の改善」のための更新ができていなかったことです。

KARTE Blocksで実現する新感覚のサイト改善&運営体験

「KARTE Blocks」は、タグを1行貼るだけでサイトのどこでも10秒で改善・ABテスト・パーソナライズ。ユーザーに合わせ、継続的にサイトの成果を向上できます。各業界のトップ企業での活用実績も豊富です。サイト運営の成果を高めたい方はぜひ。

・詳しい資料は特設ページをご確認ください
・デモであなたのWebサイトをノーコードで改善!お問い合わせ専用ページからお気軽にご相談ください。

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「顧客の反応」をすぐに得られ、改修の拠り所となる

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この記事の著者

高島 知子(タカシマ トモコ)

 フリー編集者・ライター。主にビジネス系で活動(仕事をWEBにまとめています、詳細はこちらから)。関心領域は企業のコミュニケーション活動、個人の働き方など。

※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です

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MarkeZine(マーケジン)
2022/11/25 10:00 https://markezine.jp/article/detail/40272

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