リピーターを生むために欠かせない「CRM」の考えかた 施策のPDCAを回すには

リピーターを生むために欠かせない「CRM」という考えかた

　こんにちは、アラタナの林田です。いよいよ本連載も大詰めになってきました。これまで、新規の通販事業進出を考えている担当者が何をしないといけないのか、構築から集客について論じてきました。

　今回は、新規集客の先にある「CRM」と呼ばれる考えかたと、通販事業における重要性、具体的なアクションプランについて述べていきます。

CRMとは

　そもそも、CRMとは何のことを指すかご存じでしょうか。CRMとは Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略で、日本語に訳すと「顧客関係管理」です。なんだか、わかるようでわかりにくい言葉ですよね。

　お客様との関係を管理すると、通販の売上にどうかかわってくるのか……。このCRMという言葉の意味さらに落とし込むと、お客様との継続的な関係を通して、売上や利益、さらには企業価値の最大化を目指すというマネジメント手法と言えます。

　この「最大化」が、後々重要になってきますので覚えておいてください。