「成果につながる顧客体験」とは？ ウェブ接客の成功事例から見る効果的手法と取り組みのポイントを解説

購入完了率が飛躍的にアップ！ ウェブ接客の多彩な事例を紹介

　ウェブ接客の一例として、商品取扱数が多く、選べないユーザーをサポートするための情報収集・選択支援を行うワコールの事例が紹介された。大量の製品のなかから選びやすくするためには、ある選定条件をもとに絞り込みを行う必要がある。そこで用途別やカテゴリ別など、絞り込みをうまくできるよう提案することで、購入完了率が125％に向上したと語った。

　このような体験設計のヒントとして、深田氏は「顧客の行動をトレースすること」を挙げる。たとえば、あるページで動きが止まっているならば、何かに迷っていると想像ができる。そこから迷っている原因や解決策を想像し、施策へつなげていくというわけだ。

　また、ユーザーとの関係を深める方法として「機能の利用促進」がある。「お気に入り機能」を使ったユーザーは、そうでないユーザーに比べその後の購買率が上がっていることが明白であれば、同機能の利用へと誘導する施策が有効となるだろう。ニッセンでは、同機能を使用していないユーザーに対して使いかたや使う理由を表示したところ、利用が倍増。購入完了率も115％にまで上がった。ここでも、「そろそろこの機能を使ってもいいかな」と思えるタイミングで提案することが重要だと言う。

　ほかにも、前出したコメ兵の「不安払拭」施策や、あるアパレル企業のECサイトで行われた8種類のポップアップを用いた「レビュー投稿推進」施策も紹介された。同施策では、投稿率が179.4％に上昇するだけでなく、リピート購入率が倍に増えたと言う。これは、「レビューで『よかった』という評価をすることで自分の体験を再認識し、良い思い込みを作ることができるからだ」と深田氏は語った。