SNSは単なる集客装置ではない　 EC購入率・客単価を高めるデジタル接客とは

　こんにちは。リテール領域で仕事をしながらデジタルを活用し、現在はリアルとデジタルのつなぎ役のような役割を担っているヨツモトです。当連載では、飽和するECサイトの中で頭ひとつ抜け出せるような、ECに転用できるリテールセールスの経験と知識をお伝えしています。前回の記事では、リテールの店頭接客で行われている「提案」がECではまったく活かされていない理由についてお話しました。

　ここで簡単に前回のおさらいをしましょう。リテール販売員が得意とするお客様への接客（＝提案）をECでも同じように行う方法は、商品を3つの要素に分解する「FFB分析」を行うことでした。「Benefit（顧客価値）」をECサイトの商品紹介や、最近では当たり前となっているコンテンツマーケティングの施策（ブログなど）で訴求するだけでもお客様が商品を購入する確率はグッと向上します。今回は、こうした提案のほかにリテール接客のリソースを活かせる場所や方法をお伝えできればと思います。

リテール接客のセールスプロセスをデジタル上で有効活用する方法

　ECで商品を販売し顧客に購入してもらう一連のプロセスは、第2回でも説明したように「集客→提案→クロージング→アフターサービス」となりますが、リテールのセールスプロセスは下記のとおりとなります。

事前準備→アプローチ→ヒアリング→提案→クロージング→アフターサービス

　上記の中でも、アプローチとヒアリングはリテールの接客ならではのプロセスと言えます。アプローチは、俗に言う「ファーストアプローチ（最初のお声がけ）」などを指し、ヒアリングは、アプローチ後にお客様のニーズを聞き出すプロセスです。

　これらをECに組み込むことができれば、リテール接客と同様、購入率やセット率の向上につなげることが可能です。「リテールのように店内を回遊しているのが見えるわけでもないのに、どうアプローチしたら良いんだ」なんて声も聞こえてきそうですが、ECにこれらの要素を組み込む方法をここから考えていければと思います。

　確かに、リテールのセールスプロセスをそのままECサイトに組み込むことは難しいかもしれません。しかし、前出したプロセスを活かしながら、デジタル上でのプロセスをこのように構築してみてはいかがでしょうか。

集客→アプローチ→ヒアリング→提案→クロージング→アフターサービス

　そして、この「集客」から「提案」までのプロセスを、ECサイト内ではなくSNS上で行うのです。