物流でCX向上3つのポイント　データ活用、梱包資材、返品体験

物流CX向上にデータ活用を アリババは環境に配慮する段階

　ECは手元にリアルなものが届く体験であり、物流はECのCXを左右する重要なポイントだと伊藤さんは言う。

　物流のCXを高めるには、3つの要素があると紹介する。ひとつめがデータ活用だ。先進事例として、中国アリババグループの物流企業「菜鳥網絡（Cainiao）」をあげた。

　「Cainiaoは、大小あわせて300を超える物流拠点、それにともなう配送ネットワークとパートナーシップを組んでいます。サプライチェーンシステムを一気通貫で自社構築し、EC事業者、配送会社、消費者向けにサービスを提供しています。サプライチェーンのどこかで異常が起きたら感知し、関係者に必要な情報を届けることができるのです」

　たとえば消費者は、自分が購入した商品が今どこにあり、いつ手元に届くかをリアルタイムで知ることができる。商品間違いや欠品が起きた場合には、EC事業者に倉庫の梱包過程が写真つきで報告されるといった具合だ。デ ータを活用することで、かゆいところに手が届く仕組みを提供するその姿勢を「圧巻だ」と伊藤さんは評する。

　さらにEC事業者は、物流データを活用することで、需要予測やプロモーション分析も行え、CX向上にも活かせるヒントを得ることもできる。

　なお、2021年のダブルイレブンは、環境に配慮した、持続可能性あるオンラインショッピングフェスティバルであることを強くアピールしていた。

　「データ活用によるCX向上への取り組みはすでに実施済みであるため、さらに次の段階に進んでいるのです」