顧客単価向上の近道はファンを増やすこと　技術を駆使するより大事な見込み客の明確化と体験作り

　当連載では、これまでEC運営を成功に導くための顧客単価の上げかたについて、さまざまな視点からノウハウをお伝えしてきました。

　顧客単価を上げる基本はお客様の期待値を上回り、満足し続けてもらうところから始まります。お客様に喜んでもらうことができない、つまり顧客満足度の低いECが成功することはありえません。顧客満足度を上げ、お客様と良好かつ長期的な関係を築くことは、ECのみならずさまざまなビジネスを成功に導く上で大切なポイントのひとつです。

　当連載の最終回となる今回は、これまで9回の連載の総括に加え、良質なお客様と長い関係を築く上での考えかたをご紹介します。

これまでの連載記事でお伝えしてきたこと

　当連載では、9回にわたり次のような内容をお伝えしてきました。

• 顧客単価を上げる基本的な考えかた
• 顧客分析とRFM分析
• F2転換率を上げる効果的な仕掛け
• クロスセルの方法
• 価格のシグナル効果を踏まえた適正価格のつけかた
• サブスクリプション商品と継続的な売上の作りかた
• 成約率を上げるアンケート聴取の方法
• 梱包の基本と工夫すべきポイント
• 物流・フルフィルメントの注意点と環境整備のポイント

　「顧客満足度」は、顧客単価を上げるための行動すべてに共通する土台です。EC運営におけるさまざまな施策は、すべてお客様に自社のECを利用して喜んでもらうため、満足した買い物をしてもらうためにあると言えます。これを実現できて初めて、ECを運営する当事者や取引先などステークホルダーの満足度向上にもつながっていくのです。