DX時代のCX改革 現実解としての3つのステップ

「DX時代のCX」はFAQ最適化から始めよう

──「DX時代のCX」を実現したいと考える企業にメッセージをお願いします。

　これから「DX 時代の CX」に取り組まれるのであれば、まず迅速性は大きなポイントになると思います。それは他部分のDXと同様で、競合他社もすべて一斉に進んでおり、導入から活用までのタイムラグができるだけ小さいほうが良いでしょう。その意味で、ナイスジャパンではCXiをクラウドCXプラットフォーム「CXone」の上で提供しており、導入スピードはもちろん、OPEXで対応できるため会計的にも導入しやすくなっています。

　日本企業はプロジェクトについての決断が遅れがちで、結果として商機を逃す傾向があります。国内で勝負するのならば差し支えないかもしれませんが、グローバル化が進み、業界がボーダレスになる中では難しいでしょう。もし「CX改革」という粒度での決定が難しいようであれば、先ほどご紹介したようなウェブサイトやFAQページの刷新・最適化を起点にして、ナレッジの統合や分析、活用へと広げる戦略であれば部署内で始めることができるのではないでしょうか。

　近年の視点で言えば、災害時の事業継続性もCX改革の検討要件になることが多いです。また企業の成長時のコールセンターで人海戦術でやりたいけれど人が集まらない場合に、どのように対応すべきか検討する中で最適化を考えるケースもあります。最近では、地方行政がコロナ禍の問い合わせに対応するために、突発的にコールセンターが必要になってたいへんな思いをしたとも聞きます。そのような場合にも、無人サービスの提供を最適な形で提供できれば大きな戦力となるはずです。

　重ねて申し上げますが、CXのデジタル化やAIの活用は大手企業だけのものではありません。企業規模に合ったソリューションは必ず見つけ出せるもの。まずは自社のチャネルやデータがどのような状態にあるのか、その把握からCXの変革を始めていただければと思います。