CX向上に不可欠なVoC DXでプロフィットを生み出せ

人による提供価値向上をサポートするCXソリューション

──オムニチャネルやOMOなど、デジタルとリアルの融合が進んでくると、コールセンターだけではなく、店舗や営業部門なども、それぞれがVoCを集め、共有することで、全社的なCXの実現にもつながっていきますね。

　そこはやはり、デジタルありきの世界が強いです。オンラインが先行して、オフラインがそこにマージされるという考えかたが基本になっています。しかし、プラットフォームやシステムでも吸収ができない部分は人がカバーし続けているのが実態だと思います。“その人”が提供できる価値というのは大きく、人がその企業の魅力を作るものと考えるのが本質的でしょう。となれば、テクノロジーやデジタルツールはあくまでブースター役、カバー役であり、そう考えることはDXでもCXでも重要だと思います。

　そうしたDX時代のCXについて、私たちは3つの価値を提供できると考えています。まずひとつ目は、顧客理解を徹底して行い、企業全体かつ部署横断でしっかりとCXに向き合うことを浸透させていくために、「CXコンサルティングサービス」を提供しています。そしてふたつめは、CXにとって重要なファクト、お客様の声をしっかりと形にして捉え、分析する「VoC 分析コンサルティングサービス」。これはかなり技術的な領域も大きいので、ここからご利用になられるケースも多いです。

　最後に3つ目は、「VoC分析コンサルティングサービス」によってデータを分析・レポーティングしたものを、コールセンターの運営の中で徹底して活用する仕組み。それを、ナイスジャパンと共同開発したCXプラットフォーム「ONE CONTACT Quality Management」で提供しています。とくに日本のコンタクトセンターでは、オムニチャネルCXにおいて応対品質の体系化にはお悩みの企業様も多く、仕組みの基盤とノウハウがセットですぐに始められるものとして好評を得ています。役割の目的セットとともに、より高いパフォーマンスを底上げするトータルなKPI管理を行います。

　またコールセンターのオペレーションについても、業務アウトソーシングという形で請け負うことも可能ですから、ぜひご相談いただければと思います。