購入前の最後の関門である「決済」で、売上のチャンスを逃していないだろうか。カード情報の入力など、決済までのステップが多くなるほど、顧客が離脱する可能性は高まる。2023年12月7日開催の「ECzine Day 2023 Winter」に、オンライン決済サービス「Stripe」を提供するストライプジャパン株式会社 アカウントエグゼクティブ Lee Handong氏が登壇。決済サービスの改善に注力する株式会社TENTIAL 取締役執行役員 CFO 酒井亮輔氏、テクノロジー本部 ECプラットフォーム部 湧川仁貴氏とともに、顧客の購入直前で売上機会を逃さない仕組み作りを語った。
決済完了までわずか27秒 売上機会を逃がさない
健康的な生活を支える機能性パジャマなどを販売するウェルネスブランド「TENTIAL」。「SLEEP」「FOOT」「WORK」の3ジャンルで商品を展開しており、販売開始から2年で15万枚を売り上げている。
そんな同社は、「Stripe」導入をきっかけに、改めて決済体験の重要性に気づいたという。どのような決済体験の提供を目標としているのだろうか。
「当社が大事にしているのは、ECサイト上での認知から購入、そしてお客様の元に商品が届くまでの一気通貫した顧客体験設計です。その中で、決済体験では、『利便性の高い購入フォーム』『安全に使っていただける決済基盤』の2点が重要だと考えています」（湧川氏）
湧川氏は、求める決済フォームの要素として、事業者にとっても顧客にとっても「煩わしさを感じさせない」ことを挙げた。日々変わっていくCVRの計測から改善まで、自社内のリソースで手早く自由にカスタマイズできる。クレジットカードの情報や住所情報が保存され、顧客の次回購入時にも決済に必要な情報がすぐ入力できる。こうしたポイントを押さえた決済体験の実現を目指しているのだ。
また、安全な決済基盤では、不正利用の防止が欠かせない。湧川氏は、「自社だけでは手に負えない部分を、Stripe が縁の下の力持ちとなって支えてくれている」と語る。
Stripe のLee氏は、TENTIALの決済完了までの時間に着目する。決済に時間がかかってしまうと、購入の直前であっても、顧客がECサイトを閉じてしまう可能性があるからだ。
「私がTENTIALのECサイトで決済完了までにかかる時間を測定したところ、わずか27秒でした。当社では、決済に30秒以上かかるとCV率が下がると考えています。TENTIALでは30秒以内に決済が完了し、スムーズな体験が提供できているといえます」（Lee氏）
Lee氏が示すように、今では快適な決済体験を提供できているTENTIALだが、Stripe 導入前は決済に関する様々な課題を抱えていた。たとえば、開発ドキュメントが更新されておらず、開発効率が下がっていたこと。それにより、PDCAを回しながらの細かい改善が難しい状況となっていた。
「Stripe の決済サービスは、開発者目線でもドキュメントがかなり充実しており、導入後の活用イメージが湧きました」（湧川氏）
「経営者目線では、決済の失敗で売上が落ちないかが大きな懸念点でしたが、Stripe のサービスには安心感が持てました」（酒井氏）
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ありむらえり（アリムラ エリ）
愛知県在住。フリーランスのライター。Webライティングの仕事を中心に、プレスリリース、記事構成などを担当。歯科衛生士としての実務経験があり、得意分野は歯科（医療）だが、ジャンル問わず幅広く世の中の情報を分かりやすく発信！を目標に活動中。ライターズオフィス「きいてかく合同会社」クルー。
※プロフィールは、執筆時点、または直近の記事の寄稿時点での内容です
提供：ストライプジャパン株式会社
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