デロイト トーマツ コンサルティングは、Emotion Techと連携し、CXの現状分析に顧客ロイヤルティ指標NPSを活用した、CRM/CX戦略支援サービスの提供を開始した。
サービスフローは、以下のとおり。
1.NPS回答データをベースに課題を抽出
NPS調査を実施し、エモーションテック社が開発した独自調査手法を用いて回答データを複数のプロセスに分解。各プロセスを顧客体験スコア（顧客体験の各プロセスを統計・AI を用いて分析し、NPSに影響を与えているプロセスを可視化したもの）として定量評価し、顧客企業のマーケティング、顧客対応、ブランディング活動についての課題を抽出。カスタマージャーニーマップを作成し、課題を可視化する。
2.精緻な課題設定/改善案の検討と実行、そして定着
抽出された課題について、顧客の感情データと行動データの両面から複合的な分析を行い、より精緻な課題設定を行ったうえで、顧客ロイヤルティ向上に向けた改善案を検討し、CRMツールを用いながら実行。また、トレーニングやコーチングを通じて定着を図る。
3.再 NPS調査で施策を検証
課題解決のために行った施策の NPSへの影響を評価し、戦略の再構築を行うなど PDCA サイクルを回していく。
