エクサは、KDDIにおけるIBM Watsonを活用したAIチャットボットを中心に、通信サービスの運用に必要となる情報と連携し、サービスデスク業務の効率化を図るための運用支援システムの開発、導入を支援した。
競争が激化する通信業界において、KDDIでは、正確な内容を迅速に回答することでユーザーの本業に貢献をするとともに、サービスデスク業務にかかわるオペレーター作業工数の削減を図り、結果、より多くのユーザーからの問い合わせへの対応を可能にすることでユーザー満足度を向上することを目指し、オペレーター向け法人ユーザー問い合わせ対応支援システムを開発、導入した。
同サービスの概要は、次のとおり。
- AIの自然言語処理機能を用いることで、迅速かつ正確に適切な回答を提供するFAQ機能を、複数のIFにて提供
- 過去の運用対応ナレッジを活用して学習データを作成、サービス開始後もデータを追加・修正し、繰り返しAIに学習させることで回答可能な範囲の拡大、精度向上が可能
また、2020年中にはSNSアプリケーションと連携し、取引先などの訪問時に、その場で迅速に回答を可能とするアシスト機能を充実させ、さらにユーザー満足度の向上を図る。
