Eコマース領域におけるコンサルティングおよびフルフィルメントBPOサービスを提供しているイー・ロジットは、Salesforce社が提供する顧客管理プラットフォーム「Sales Cloud」および「Service Cloud」を導入したことを発表した。
Salesforce導入の背景
同社は、Eコマース領域におけるコンサルティングおよびフルフィルメントBPOサービスを提供している。近年では「WMS×shopify」の自動連携システム」を開発やRENATUS ROBOTICS社の最先端の自動倉庫システムとの自動オペレーション化を目指し、ECシステムやEC全体の効率的な運用に改善することで生産性の向上やコストの低減化に取り組んでいる。
現在、Eコマース業界は急速な市場拡大を遂げ、参入企業はエンドユーザーからの高まる要望に対応を求められている。また、流通上の課題や課題解決のプロセスも複雑化しており、EC事業全体の戦略見直しや提案力が求められている。
このような状況下で同社が抱える課題として、営業活動から運用開始までにオペレーション側に引き継がれる顧客データやWMS（倉庫管理システム）が散在してしまうこと、出荷や在庫量の物流設計・運用の複雑化などが挙げられる。
同社は解決策として、MA・SFA・CRMがひとつのプラットフォームで完結するSales CloudおよびService Cloudを導入。顧客情報を一元管理し、顧客との接点から物流の運用情報をリアルタイムに可視化していく。
これにより、日々変化する物流の稼働状況を把握し、顧客ごとのニーズや課題に合わせたサービスの提案、出荷量増加/在庫量改善の支援、稼働率向上を実現し、事業の生産性や売上の向上につなげていくことを目指す。
DX実現のイメージ
今後は、本格的な運用に向けて全社員への導入の目的の浸透や顧客データの活用を推進していく。そのために、Salesforce社から運用フローの設定、サクセスマップ・KPIの設定、ユーザーサポート、個別相談会や活用ノウハウの提供などの支援も受けながら、顧客カスタマーサクセスの実現がいち早くできるよう努めていく。
今回の導入にあたり、同社のすべての部門がプロジェクトに参加し現在の課題を正確に把握するところから始めた結果、改めて情報の一元管理や顧客への価値提供の高めるためのデータドリブンな営業活動におけるカスタマーサクセスの重要性を意識するようになったという。
また、各業務のシステム化や内部統制、および情報資産の共有を目指しており、属人化の防止や組織力の強化にも取り組んでいく。
