メッセージ対応は謝罪の一文で始める
提供システム・製品でトラブルが発生したとお客様や取引先からご連絡をいただいた場合は、まず最初に謝罪することが肝心です。
またその謝罪も、ただやみくもに謝るのではなく、クレームを入れるに至った気持ちを理解していることが伝わらなければいけません。
NG文章
いつもお世話になっております。
現在システムの不具合に関して確認しております。今回は○○が原因で発生したと考えられます。
……（続く）
こういった場面ではよく見るタイプのメッセージ文です。一見丁寧な文章に見えるものの、相手への「共感」が感じられず、それどころか冷たく見えるため、余計に気分を害してしまう可能性があります。そもそも謝罪のひと言が冒頭に含まれていないことが問題です。
OK文章
いつも大変お世話になっております。
この度はシステムの不具合により不都合をおかけしましたこと、お詫び申し上げます。誠に申し訳ございません。現在システムの不具合に関しまして、速やかに確認しております。
……（続く）
このように、まず「原因をきちんと把握していること」を明記したうえで謝罪し、さらにトラブル対応を開始したことをお伝えするのがベターです。
