脱炭素経営を支援するエキスパート
高橋（才流） 顧客と向き合うためには、その領域の知識を身につけることがとても重要です。本日はドメインエキスパート、つまりその領域の専門家としてのカスタマーサクセスについて、おふたりにうかがえればと思います。
坂本（ゼロボード） 当社の事業は「Climate Tech」と呼ばれる分野です。世界的な気候変動の問題に関して、日本でも「カーボンニュートラル宣言」が出されました。我々は企業の「脱炭素経営」をサポートするために、企業のCO2排出量を容易に計算できるクラウドサービスや、100社以上のパートナー企業と連携したCO2削減の支援などをトータルパッケージで提供しています。
高橋 注目されている分野ですね。その中で、カスタマーサクセスの役割をどのようにお考えですか。
坂本 「脱炭素とは」「CO2の算定とは」といったドメイン知識やルールをお客様にお伝えするところから始まります。たとえば、会計ソフトを提供するSaaS企業の場合、会計ソフトはSaaS企業が提供し、知識面は税理士や会計士がアドバイスを行う仕組みになっていると思うのですが、僕らはソフトウエアを提供しながら、脱炭素という分野について税理士・会計士のような専門家的な立場からも伴走をします。
津倉（ゼロボード） お客様も初めて取り組むことなので、まずどういう意義があるのかからご説明します。担当者は、サステナビリティ推進室や経営企画、環境部の方が多いのですが、CO2排出量を算出する際には他部署からデータの収集も必要で、周囲の人を巻き込まなければならないんです。そのあたりも含めて一緒に計画を立てながら、社内での進め方もサポートしていく役割になっています。
高橋 カスタマーサクセスのチーム組織の構成はどのようになっていますか。
坂本 大きく3つに分かれています。ひとつめは「カスタマーサクセス部」で、大手企業向けのハイタッチ支援をするチームです。ふたつめは「カスタマーマーケティング部」で、ロータッチ・テックタッチのためのコンテンツや仕組みづくりをしています。3つめは、当社ならではの専門チーム「コンサルティング部」。脱炭素経営においては専門的な知見が非常に重要ですから、その分野に10～20年向き合っている超エキスパートの人材を抱えています。
高橋 企業側も「どこから始めれば良いかわからない」ところからのスタートで、お客様およびカスタマーサクセスのゴールはどこに置くのでしょうか。
津倉 多くの企業が、「Scope3」というサプライチェーンのCO2排出量に焦点を置いています。しかし、お客様によって目的は違います。いつまでに何をしたいのか、経営層からどういうオーダーがあるのか……。はっきりした目的があるというよりは「こんなことも、あんなこともしなきゃ」とニーズが散らばっているため、それらを一緒に整理してロードマップをつくっていきます。
坂本 たとえば、東証プライムの企業は脱炭素の取り組みでスコアをつけられます。これによって投資家の動きが変わるため、株価に影響が出ます。そこに焦点を当てる企業も多いですね。
