デジタル接客で終わらない 販売員のポテンシャル活用に必要なこと
編集部 コロナ禍でアパレル企業で経営が厳しいところもあると聞きます。でも、平山さんや久保田さんはエネルギッシュだなぁと。販売員さんの実力を企業が活かしきれていないというのも、苦しくなっている原因ではないかと思うのですがいかがですか。
平山 そもそも、「販売員の役割」を入社時にきちんと伝えられている企業は少ないと感じています。まだまだ、「ノリと勢いで行け！」といった文化があります。販売員の役割は、お客様の悩みやニーズを聞き出して解決すること。お客様に喜んでいただけることが売上につながります。役割が明確であれば、悩みやニーズを聞き出すスキルや、解決したり喜んでいただけるための知識を学び、活躍できるようになるのですが。
久保田 販売員は運命に翻弄されがちなんですよね。配属される店舗によって、売上や発揮できる能力が変わります。平山さんの言うように、目指すべき目標が不明確であるため、未来が見えないところもあると思います。もうひとつ、店舗は人数がカツカツですよね。コロナ禍でチャットや動画をやってみたものの、店舗が再開してどちらもやらないといけないのは、かなり厳しい要求だと思います。販売員を活躍させたいのであれば、時間を作ってあげることも大切ですよね。
平山 販売員の中で、普段は口数が少ないのに、Twitterをやってもらったら、すごくおもしろいという人もいます。販売員さんに、中の人部隊に入ってもらうのもいいですよね。
久保田 販売員の未来のひとつに、ECという選択肢があるのも良いと思います。
編集部 最初からECは無理ですか？ 店舗を知らずしてECができるかという意見もあるでしょうが。
平山 本社が偉い、売上を上げたら本社に引き抜かれる、といった空気もまだまだありますよね。
久保田 どんな業種に入っても、店舗研修はありますよね。私たちは店舗が好きなので、店舗を知っておいてほしいなとは思います。誰に買ってもらっているかがわからずにECを運営していては、向かう先を見失ってしまうこともあるのではないでしょうか。最初から本当にECに行きたいなら、IT企業に行くという選択肢もあります。ブランドで洋服を売りたいのであれば、最終消費者の顔を知り、お金をいただいて、ありがとうと言われた経験を持つこと。それがあれば、ECでも良いお店を作ることができると思います。
平山 プレスをしたい、生産管理したいという希望を持つ人は以前から一定数います。そういった希望を持つ全員が、店舗での仕事をやりきっているかというとそうでもないんです。今取り組んでいる仕事を、ECやプレス、生産管理の部署に行ったときにどう活かせるかをアピールできないと、異動のチャンスをつかむのは難しいですよね。会社が求めるのは、お金を生める人。それを踏まえたうえで、希望するキャリアを伝え続けるべきだと思います。
まとめというか（運営堂・森野）
目からうろこが落ちまくりの鼎談でした。購入後のフォローはレビューやアンケートの前に当然あるべきですし、お気に入りのシャツを基準にサイズの話をするのもわかりやすいです。「やったけど効果がなかった」ではなく、それをすることで喜んでくれるお客様がいるのであれば、無理のない範囲でやってみたほうがいいですよね。「数」と「率」を見てしまうのもわかりますが、もっと「人」を見ることで売上も増えるでしょうし、販売員さんとの協力関係も築けるはずです。ECでの接客はまだまだ工夫の余地があることがわかった鼎談でした。
