顧客の心に踏み込むオムニチャネル　販売員活用とDX推進で実現へ

便利さを知った顧客は戻れない　企業に今求められる進化とは

　2020年も後半に差し掛かり、働きかた、ビジネスのありかたに大きな変化が表れたと実感している人も多いだろう。逸見さんは「一度変化した世の中が元通りに戻ることはない」と語る。

「今はテレワークやオンラインミーティングを行っているけれど、新型コロナウイルス感染症が収束したら従来の働きかたに戻るでしょう、という声も耳にしますが、今変わらなければ変わるタイミングを逃してしまいます。売上が厳しいご時世に投資をすることをためらう気持ちも理解できますが、アフターコロナと呼ばれる状況がいつ訪れるか、まだ先は読めない状況です。ここは費用対効果、着手したことでどれだけの効果を得ることができるかに目を向けましょう」

　業務のDX化を躊躇する人々も、自身の生活環境を振り返るとどうだろうか。コロナ禍の自粛期間中に初めてECで買い物をした人、近所の飲食店の営業情報をインターネットやSNSで調べた人、デリバリーサービスを活用した人、さまざまな人がいるはずだ。外出をためらう状況下でも、求める商品の店頭在庫が近隣の実店舗にあることを確認してから足を運べば、無駄足にはならない。一度こうした情報を得られると知った消費者は、実店舗の在庫情報を確認できない自社ECサイトに対し不満を抱き、サービスを実装する他社へ流れてしまう可能性もある。

「消費者はこの半年ほどで、デジタルで得られる情報の多さ、利便性に気づくと同時に、デジタルだけでは得られない需要が存在すると気づいてしまいました。すると、デジタルかリアルか二者一択ではなく、自分の都合に合わせてどちらも活用したいという考えにシフトしていくはずです。そうなると、従来の売りかたのままでは顧客のニーズを満たせなくなってしまいますよね。企業側も今のデジタル活用は一時的なものではなく、今後恒常化していくものであり、進化させていくものであると自覚する必要があります」