実店舗とECをつなぐチャット接客　失敗しない始めかたと売上・LTV向上につながる体験強化を考えよう

実例から学ぶ　実店舗スタッフのオンライン移行をスムーズにする方法

　ここで、空色が支援する企業・ブランドの事例紹介が行われた。1社目は、「洋服の青山」を展開する青山商事だ。同社は実店舗の体験をECサイトへ拡大すべく、WhatYaの導入を決めたと言う。空色が既存顧客のデジタル移行に向けた支援や、実店舗スタッフがオンライン接客に対応するためのノウハウ提供、運営マネジメント支援などを実施することで、サービス開始初月からECの平均購入単価を大きく上回る成果を獲得。現在は、この成功体験をさらに広げるべく取り組みが進んでいる。

　ジュエリーブランド「4℃」を展開するエフ・ディ・シィ・プロダクツも、WhatYaを活用しデジタルシフトを進めている。提案型チャットボットと実店舗スタッフによるチャット接客を組み合わせ、顧客の商品検索やギフト選びをサポート。これにより、2020年11月～12月の商戦期における売上獲得と、ECから実店舗への送客を実現している。

　なお、2020年12月からはZOZOTOWNにおける実証実験もスタート。出店ブランドの特定ページに実店舗スタッフと顧客がチャットを使って直接対話できる仕組みを構築し、新規顧客やリピーターの獲得とともに、実店舗スタッフの業務領域の拡大にも取り組んでいる。中嶋氏は、「当社はツールの提供だけでなく、接客体験の設計や改善ポイントの提案も行っています」と語った。