販売員経験から見出したウェブ接客の理想像　ECでもリアルを追求するドットエスティのCX向上術

ウェブ接客の3つの掟を紹介　明文化と振り返りも欠かさずに

　アダストリアでは、KARTE活用の目的がメンバー間でずれないように「ウェブ接客の掟」を策定していると言う。上田氏は、各項目を次のように説明した。

1. ルールを作る

　「接客の作成に4時間以上かけない」といった作業時間・工程における決まりごとを制定し、「接客を作る」「KARTEを使いこなす」ことが目的にならないようにする。

2. メンバーに聞く

　接客のアイディアが偏らないよう、メンバー間できちんと共有する。

3. 顧客に聞く

　顧客アンケートの結果を接客に反映し、改善する。

　このような掟を踏まえ、具体的にはどのような手順で接客を作成しているのだろうか。上田氏は4つのステップを紹介した。

• STEP1：どんな部類に属する接客かを確認する
• STEP2：施策に対する目的を必ず明確化する
• STEP3：実装する
• STEP4：振り返り・改善をする（STEP1に戻りPDCAサイクルを回す）

「『目的』『課題』『取り組み内容』を都度言語化し、顧客体験とビジネスにどのような変化をもたらすか、必ず明文化した上で実装。振り返りも欠かさずに行っています。『作成に4時間以上かけない』と決め、手の込んだ実装は避けるようにしていますが、3時間程度で作成した接客施策のお気に入り登録数が1週間で2倍になるなど、きちんと成果につながっています」（アダストリア 上田氏）