「なぜ」の可視化がCX向上に　コンタクトセンターとVoCの可能性を広げる顧客データの活用とは

CX向上に向けた投資は増加傾向に　環境構築に必須な顧客理解とは

　「ウィズコロナ」とも言われる新たな時代において、消費者の行動は大きく様変わりしている。こうした変化への対応が間に合っておらず、課題を抱える企業も少なくはないだろう。

　企業も自らの課題を自覚しているのか、顧客体験に対する感度は高くなっていると言う。ナイス（NICE）の調査によると、2020年から2021年の顧客体験向上に向けた投資計画は、「Webサイト」「コンタクトセンターテクノロジー」「チャネル（チャット、テキストメッセージなど）」「シームレスなコミュニケーションの向上」の主要4領域で伸長している。

「顧客の期待とのミスマッチを埋めるには、それぞれの改善だけでなく、あらゆる顧客チャネルをシームレスに連携することが重要です」 （ナイスジャパン 安藤氏）

「これら4領域も含め、さまざまな領域へ複合的に投資を行い、組み合わせることでひとつの大きな目標を達成しようという機運があります」（アビームコンサルティング 竹谷氏）

「2020年前半はデジタル対応でコロナ禍をしのごうとしていましたが、それは十分ではありませんでした。現在はデジタルを含めた運用への関心が高まっており、単体ではなく複合的な取り組みが目立ちます」（NTTマーケティング アクトProCX 米林氏）

　実際、顧客は日々の生活シーンで多様な情報やサービスを活用しており、それらを通じて日常的にさまざまな体験を享受している。こうした充実した体験を目指す際に企業が網羅すべき範囲は広く、必ずしも1社で提供・実現できるものではない。パートナーも含めた「環境」として作り上げることが重要であり、その設計には一定の顧客理解が必須となる。そこで鍵を握るのが、「顧客を知るためのデータ」だ。Webサイトなどで計測できる顧客の行動に加え、コンタクトセンターなどに集約された膨大な数の「声」などが、それに該当する。

「コンタクトセンターはクレーム対応センターと思われがちですが、実際には『顧客の声＝VoC（Voice of Customer）』がデータとして集まる場です。集まった情報や分析結果を関係部署にフィードバックすることで、快適な接客や心地良い体験をマルチチャネルで提供できるようになります。いわば、価値創出の循環サイクルを回す中心的な存在と言えるでしょう。

　マーケティング主導で取り組みを進めると新規獲得施策がフォーカスされがちですが、既存顧客の体験価値向上によってロイヤルカスタマーを増やすほうが効率的に収益を改善することが可能です。これは、近年のCXにおける大きな変化と言えます」（NTTマーケティング アクトProCX 米林氏）