「なぜ」の可視化がCX向上に　コンタクトセンターとVoCの可能性を広げる顧客データの活用とは

3つのユースケースから探るVoC活用の可能性　既存チャネルの周知も鍵に

　続いて竹谷氏は、VoCの分析プラットフォームの雛形として「カンバセーションプラットフォーム」を紹介した。NTTマーケティングアクトProCXが提供するDX基盤「ONE CONTACT Quality Management」や、ナイス（NICE）が提供する応対分析ソリューション「Nexidia」が同プラットフォームの構成要素になる。対話内容など顧客とのやり取りすべてを同プラットフォームに格納し、CRMや基幹システムなどの既存情報と連携して分析を実施。経営や各部門の施策に活かすという仕組みだ。

「オペレーション1つひとつにおけるルールをしっかりと決め、体系的に品質維持や向上を図る上で、あらかじめ日本でプリセットされた教師データが活用できるのは大きな魅力です。こうした仕組みをいきなり導入すると、導入そのものが目的になってしまう懸念があるため、当社では必ずコンサルティングのプロセスを経るようにしています。まずは現時点で収集できるデータにしっかりと向き合い、『何のためにやるのか』を突き詰めることが重要です」（NTTマーケティング アクトProCX 米林氏）

　初期段階でしっかりと目的を突き詰めることにより、生産性向上やコンプライアンスの担保、オペレーターのコーチングなどにもデータの利活用が可能となる。経営マネジメントにデータを活用する場合は、最終的に1人ひとりのパフォーマンス向上に目を向けることが望ましいが、その場合は「KPIの立てかたがおおいに変わる」と語る竹谷氏。

「たとえば、これまで応答率などの『パフォーマンスKPI』を指標の中心としていた組織が、LTVの最大化など『クオリティKPI』に重きを置くと方針転換をしても、組織全体に考えを浸透させるのはなかなか難しいでしょう。

　また、現場は日々さまざまな業務を抱え、大変な状況です。そのため、『どのように進めていくか』といった道筋が計画的に決められているかどうかも、施策の進捗を大きく左右します。余裕を持って考えることが大切です」（アビームコンサルティング 竹谷氏）

　ここで米林氏から、カンバセーションプラットフォームを用いたユースケースが3つ紹介された。

1. コスメブランドにおける広告効果分析

　同ブランドでは、高価格帯の新製品の広告を全国メディアに掲載。掲載後に寄せられた広告や流通、商品、価格などについてのさまざまなVoCを分析し、次回広告配信時の訴求や販売チャネルとの連携、商品開発に反映した。

「顧客インサイトの把握を推奨しても、業務改善などの『出口』がなければ継続は困難です。コンタクトセンターが答えを持っているケースも多いため、各部門はぜひコンタクトセンターを有効活用していただければと思います。コンタクトセンターが中心となってできることはたくさんあります」（NTTマーケティング アクトProCX 米林氏）

2. 大手インフラ企業による品質管理のデジタル化

　このユースケースでは、コーチングや品質管理にパワーを割くために通話録音の仕組みを用いてコールを自動評価。並行してチェックシートの自動化も進めた結果、モニタリングスコアが平均約30％上昇したと言う。なお、解決率は約25％、顧客満足度は約18％向上している。

3. ビジネスチャットツールのオンボーディング

　NTTグループ内のある企業では、ビジネスチャットツールを用いた設定支援サポートを実施。WebサイトやPDFだけでなく、チャットでしっかりと悩みに寄り添う仕組みを構築したところ、導入前と比べてアクティブユーザー数が約200％となった。

　竹谷氏はユースケースを踏まえ、「デジタルを用いて、『消費者や顧客にどのように成長してもらうか』といった視点から戦略を考えるのも良いのではないか」と提案した上で、このように続けた。

「一度自社の商品・サービスを体験した顧客に向けて、アップセル・クロスセルのコミュニケーションを図るケースが非常に多く存在しますが、単にチャネルを改善するだけでなく、今あるチャネルの使いかたを顧客に熟知してもらうことも大切です。オンボーディングにはこうした視点も必要と言えるでしょう」（アビームコンサルティング 竹谷氏）

　安藤氏は、カンバセーションプラットフォームの中心となるNexidiaと、スマートセルフサービスを構築する高度なAIモデル「Enlighten XO」を紹介。同AIモデルを活用すれば、経営に貢献する判断をAIによって自動的に可視化することも可能となる。最後に安藤氏はこう語り、セッションを締めくくった。