コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」を提供するアドバンスト・メディアは、NECが受託運営する自治体コールセンターでAmiVoice Communication Suiteが本番運用を開始し、業務効率化を実現したことを発表した。PoC支援、システム導入は、NECネッツエスアイが実施した。
自治体コールセンターの相談窓口では、市民から自治体への意見・要望をオペレーターが手入力する作業が発生していた。このような状況の中、NECが受託運営する自治体コールセンターは、オペレーターの業務負荷軽減と受電対応の効率化を目的として2022年3月にAmiVoice Communication Suiteを導入した。
AmiVoice Communication Suiteの活用で応対履歴作成などにかかる平均後処理時間が短縮され、受電件数が月間約8,000件増加。通話フィルタ機能を用いたFAQなどの自動表示により、オペレーターが必要な情報を検索する時間の削減と、電話応対の品質向上を実現した。またリアルタイムモニタリング機能や通話検索機能を活用し、すべてのオペレーターの状況や応対履歴をスムーズに把握できるようになったことで、スーパーバイザーの管理・サポート業務の負荷も軽減した。
