ティーエージェントは、スキンケアブランド「メディプラスオーダーズ」を中心に約90万人の顧客を有し、主に通販事業を展開。2014年度の売上高は前年比20%と成長、顧客や見込み客からの電話による月間問い合わせ件数が2015年5月時点で7万5,000件、Webサイト900件と増加傾向にあった。
一方で、応対を行うオペレーターのスキル標準化、問い合わせチャネルごとに散在する応対履歴情報の一元化が課題に。どのチャネルからの問い合わせであっても、顧客別に管理された履歴情報をもとに応対し、過去の模範解答を参照しながら回答の均一化を図るため、今回「Oracle Service Cloud」の採用を決定した。
「Oracle Service Cloud」が採用されたのは、よくある問い合わせ（FAQ: Frequently Asked Questions）サイトに掲載する情報、メールでの問い合わせ情報やコールセンターでの応対履歴情報を一元管理できるクラウド・サービスであること。また、ガイド・アシスタンス機能やスマート・アシスタンス機能など、オペレーターの応対品質の向上と業務効率化を同時に実現できる点も評価された。
