IBM Watsonは、コグニティブ･コンピューティングを実現するためのプラットフォームで、クラウド上で大規模なデータを分析し、自然言語で投げ掛けられた複雑な質問を解釈し、根拠に基づいた回答を提案する。
チャットシステムのみだけでなく、チャットでの接客でノウハウを有したスタイリストによる運用も提供する株式会社空色は、IBM Watsonの日本語版を活用し、ファッションブランドを展開するオリーブ・デ・オリーブのLINE＠アカウントで、商品の提案から購入まで対応できる自動接客システムの提供を開始した。
まず、ファッションアパレル商品の購入を検討しているユーザーが、オリーブ・デ・オリーブのLINE＠アカウント内でチャットすることで、空色が開発した自動接客システムが、好みや予算などに応じてパーソナライズした接客サービスを提供する。
システムで接客が困難な場合には、システムから空色のスタイリストへと接客者がスムーズに入れ替わることで、ユーザーはまるで一人の人間と話すのに近い感覚で接客を受けることができる。
すべての接客をWatsonに任せてしまうと、ユーザーから想定外の質問が来た場合の接客が困難となるが、情報の分析や定型化した接客はWatsonに任せ、イレギュラーで複雑な対応は「人＝スタイリスト」が接客を行うことで、リクエストや質問にも柔軟に対応可能となっている。
