りらいあコミュニケーションズは、 コンタクトセンターに蓄積されるデータを活用、 FAQの改善とチャットボットの精度の向上をパッケージで提供することにより、 顧客がウェブ上でストレスなく疑問や困りごとを自分で解決することができる「りらいあ 自己解決パック」サービスを開始する。
スマートフォンの普及により、 顧客は場所や時間を問わずウェブにアクセスすることが可能になる一方で、疑問や困りごとを企業サイトのFAQで調べる際に、 知りたい情報がなかなか見つからない、 書かれている内容がわかりにくく問題を解決できないといった声が増えているとのこと。
この課題の解決策として、 チャットボットを導入する企業も増えているが、顧客の入電目的を分析できていないため、 回答精度を向上させることができず、 質問に答えられないケースも見られる。
「りらいあ 自己解決パック」サービスでは、 コンタクトセンターに寄せられる多くの問い合わせ内容から入電目的を分析し、それに基づいてFAQの項目や表現を整備。 また、 グループ会社であるりらいあデジタルが運用するチャットボットのQ&Aとして活用し、 チャットボットの回答精度を向上させる。
