プラスアルファ・コンサルティングは、ブックオフコーポレーションのVOC活用推進から、店舗・ECを問わず改善施策につなげ顧客体験価値の向上につなげる活動を、SaaS型テキストマイニングツール「見える化エンジン」で支援したと発表。
電話・メールなどで寄せられる問い合わせログ、店舗レビュー、NPSアンケートを中心に、あらゆる「お客様の声」を集約。部門横断で扱うことで分析の質を向上し、メールレポートやWEBポータルで社内共有するほか、声をもとにした改善提案につなげているという。
ブックオフでは現在、主に次の3つのデータソースの分析に取り組んでいる。
- ネット販売・ネット買取の問い合わせログ（問い合わせ手段はメール・電話）
- Googleマップの店舗レビュー
- NPSアンケート（店舗およびネット上で実施）
さらに分析結果を共有する際には、会議体での共有のほか「WEBポータル機能」や「メールレポート機能」を活用し、必要な部署に必要な情報を届ける社内共有活動を推進しているとのこと。
