関心の矢印はどこを向いているか？　売り込みを感じさせない「理想の顧客体験」の根底にあるもの

顧客の「選ぶ目」は、かつてなく厳しい

　まず前提として、第1回でも触れたように、顧客の購買行動は明らかに変わってきている。

　ウェブで検索すれば情報はいくらでも手に入るし、競合製品も無数にある。選択肢が広がったことで、顧客自身が「どの会社が最適か」「どの会社がいちばん信頼できるか」を冷静に見極めようとする時代になった。

　実際に、HubSpot Japanの調査によると、「どのような印象を持つ会社のサービスや商品を購入したいと思いますか」という質問に対し、「信頼できる会社」という回答が39.2％で第1位に挙がっている。

　そんな中で、従来のように「とりあえず提案」「とにかく接点をつくる」といった「売り手都合」のアプローチは、かえって不信感につながりやすい。

　必要なのは、まず信頼関係を築くこと。商品やサービスを売り込む前に、「この会社なら相談してみてもいいかも」と思ってもらえる存在になることだ。

　では、どうすれば良いのか。そのヒントとなるのが、私自身がかつて顧客として体験した、ある企業のアプローチだ。