「情報」と「ナレッジ」の違いを認識せよ――大手企業における最先端の「ナレッジマネジメント」とは？​​

なぜ今、ナレッジマネジメントの重要性が高まっているのか？

丸山（NTTコミュニケーションズ）　新型コロナウイルス感染拡大の影響でリモートワークが普及し、各企業でデジタル活用が進んでいます。これによりナレッジが蓄積されやすくなるのではないか？ という期待が高まる一方で、弊社自身がナレッジマネジメントにトライした際には、3つの課題に直面しました。

　ひとつは「文化の醸成」です。日本の人員の入れ替わりが少ない終身雇用文化の影響で、ナレッジが属人化する傾向にあり、人から人に伝えていく難しさを実感しました。ふたつめは「コンテンツ」。陳腐化するまでのスピードが速く、価値を維持するための仕組みづくりが非常に難しいと感じます。3つめは「ユーザビリティ」です。多くのツールが導入されていく中で、直感的な操作性や目的に合致した機能が搭載されていなければ、定着が難しいと感じています。

　このような課題を踏まえて、まずは、欧米と同様に日本においてもナレッジマネジメントの重要性が高まっている理由を考えてみたいと思います。麻野さん、いかがでしょうか？

麻野（ナレッジワーク）　ナレッジマネジメントに取り組むことで、「企業」と「個人」の双方にメリットがあると考えています。

　まず企業にとっての効果とは、人口減少にともなって労働生産性の向上が求められる中、ナレッジマネジメントはそれを実現するものだということです。また個人にとっては、ナレッジマネジメントができている会社に所属することによって、より多くのノウハウを学ぶ機会に恵まれることはメリットでしょう。労働市場が流動化する中でも、自身の市場価値を高めることができます。

　外資系戦略コンサルティングファームが非常によい例です。マッキンゼー・アンド・カンパニーでは、プロジェクトが終了する際には、情報は必ずナレッジ化されたうえで全世界に展開されます。これにより企業の総合力が高まりますし、個人としても、「マッキンゼーで仕事をすることでさまざまなナレッジを学ぶことができ、市場価値が上がる」という認知が広がります。裏を返すと、ナレッジマネジメントができていない会社は、生産性が低いだけでなく、「働く価値の低い会社」と見なされてしまう恐れがあるわけです。

　ナレッジマネジメントが非常に遅れている職種のひとつがセールスです。もともと属人的になりやすい職種ではありますが、昨今、セールスにナレッジマネジメントが求められている理由は、セールスが直面している3つの大きな変化に起因しています。

　ひとつは、「商品の変化」です。商品・サービスのリリースやアップデートは年々短サイクル化しています。組織がナレッジマネジメントに対応しきれていないと、変わりゆく商品・サービスのトレンドにキャッチアップできず、「売り方がわからない」状況に陥ってしまいます。

　ふたつめは「時間の変化」です。働き方改革が推し進められ、労働時間を短縮する動きがあります。労働時間が制限されることにより、今までのように提案準備に時間を割くことができず、商談に苦戦する企業が散見されます。

　最後は「手法の変化」です。昨今は顧客の課題を解決する「ソリューション営業」が理想とされていますが、ソリューション営業には高度な営業手法が求められるため、これまで以上にハイパフォーマーとローパフォーマーの差が開いてしまっているのが現状です。

丸山　矢野さんはいかがでしょうか。先ほどマッキンゼー・アンド・カンパニーの例が挙がりましたが、アクセンチュアもナレッジマネジメントが非常に進んでいるとお聞きしました。

矢野（アクセンチュア）　おっしゃるとおりです。私は新卒でアクセンチュアに入社しましたが、自分自身にまだナレッジがないときも、社内のポータルにアクセスすれば全世界の事例をいつでも見ることができました。ナレッジマネジメントは効率化だけでなく、人材育成でも意味があることを身を持って実感しました。