顧客と自社を成功に導くために必要なのは「サービスレベルの向上」──モノタロウに学ぶ

モノタロウの顧客体験改善に携わるふたり

高橋（HiCustomer）　米島さん、福島さんのMonotaROでのお立場とこれまでのキャリアについてかんたんにご紹介いただけますか。

米島（MonotaRO）　顧客体験の設計や改善、そのためのデータ活用などを担当しています。前職では、BtoCのECかつサブスクリプションのビジネスで、長く使っていただくための仕組みづくりに携わってきました。良い仕組みづくりへの関心が強いため、アクセス解析やマーケティングオートメーションを活用しつつ、顧客体験においてうまくいっていないポイントの特定・改善をしています。日々の体験を良くすることで、サービスを継続利用してもらうことが目標です。

福島（MonotaRO）　2018年に入社して、米島さんとほぼ同期です。それまでは同業種で大手法人営業を10年してきて、ずっと営業畑にいました。モノタロウでも1年ほど前まで法人営業を担当していましたが、データを使ってお客様により価値のある提案をしたいと考えており、現在は大企業顧客向けのマーケティングに従事しています。

高橋　「テック企業」としても知られるMonotaROさんですが、まずは事業について教えてください。

米島　製造業や建設・工事業などの事業者に間接資材を販売するECビジネスを展開しています。ユーザー数は約700万、年間の売上規模は1,800億円程度です。商品点数は1,800万点と豊富なことが特徴です。とくに中小企業向けのBtoB商品は、ふさわしいものをなかなか見つけられないという課題があるため、当社ではデータを活用したマーケティングで、お客様が欲しい商品に出会える状態をつくりだしています。また約49万点の商品を在庫化し、すぐにお届けすることにも注力しています。

高橋　おふたりのように顧客体験に向き合うチームの取り組みは、どのようなものでしょうか。

米島　目指すのは「最適な購買プロセスをつくる」ことです。購買部門のプロセス改善、社内のシステムとの連携や承認プロセス、ルールの改善などをサポートしたい。我々の販売商品の価格は、インターネットで比較したときに必ずしも最安値ではないんです。商品を探す時間やプロセスの最適化に、価値を見出していただけているわけです。

福島　購買業務の課題解決をサポートする場として、購買DXやユーザーの利用率向上をテーマにしたウェビナーも定期的に開催しています。