2015年EC担当者が取り組むべき、売上アップにつなげるマーケティングオートメーションとは

既存顧客へのCRM施策を強化し、リピートを増やすには

株式会社プラスアルファ・コンサルティング
カスタマーリングス事業部 CR・セールスコンサルティンググループ グループマネージャー
山崎雄司さん

　まず山崎さんは、EC事業者を取り巻く環境が、広告等で新規顧客を獲得するのが難しくなっていると指摘。収益アップに取り組むには、既存顧客へのCRM施策を強化し、リピートを増やすことに努めるべきだとした。

　リピート顧客を増やすために必要な施策は以下4つだが、その前提となる「顧客分析」にすら大半のEC事業者が手を付けられておらず、メールマーケティングであれば、同じ内容を一斉配信といった施策に甘んじているのではないかと、年間500社に及ぶヒアリングから予想する。

　「皆さん、顧客分析やそれに基づく施策の重要性は重々わかっていらっしゃるけれど、日々の仕事に追われて実行に移せていないというところでしょう。しかも、その日々の仕事とは、週・月次のレポート作成、データ抽出、個人情報を扱うことによるメンタル的な負荷といった、『作業』的なものばかりです。

　この作業を自動化・効率化し、クリエイティブな仕事に集中していただきたいというのが我々の願いでもあり、そこで注目されているのがマーケティングオートメーションです。BtoB企業のマーケティング施策に利用されている印象が強いですが、私は通販企業こそ、マーケティングオートメーションを取り入れるべきだと考えています」

マーケティングオートメーション導入3つのステップ

　山崎さんが所属するプラスアルファ・コンサルティングでは、マーケティング・オートメーションツール「カスタマーリングス」を提供。健康食品やアパレルECなどをはじめ、約250社が利用していると言う。

　カスタマーリングスの導入により、それまで一斉配信だったメールマーケティングを、顧客ごとに最適化して出し分ける取り組みをしたことで、メール経由の売上額が150％アップしたアパレルECサイトや、レポート作成作業にかかっていた時間を92％削減することに成功した美容サービス会社などの成功事例を紹介した。

　このようにマーケティング・オートメーションツールを導入し、成果につなげるには、具体的に以下3つのステップで進めていく必要がある。

　次ページから、それぞれの項目ごとに詳しく見ていこう。